なぜ自営業では、ホームページ集客が重要なのか？

自営業のような小規模な事業では、広告費が多くかけられません。すると、コストがあまり掛からないホームページ集客が重要になります。しかし、ホームページそのものにも費用はかけられませんので、どうしても自作することになり、満足のいかないものになりがちです。

大手企業の場合はバンバンお金を掛けて派手なサイトを作りますから、見劣りするような気がしてしまいますが、実際はそうでもないんです。なぜなら、小規模事業ならではの気遣いがホームページに現れるからです。つまり、細かい気遣いが感じられれば、大手にも対抗できるのです。

自営業ならではの気遣いでお客様の不安を払しょくできると、確実に集客力をアップできます。そこで、気遣いとは具体的にどのようなことなのか、例示して説明しましょう。

自営業のホームページ集客、気遣いのポイント！

それでは、自営業のホームページ集客における、気遣いのポイントを説明します。７つ例示しましたので、しっかりとすべてに目を通してください。

店舗についてわかりやすく説明する

実店舗をお持ちの場合は、できるだけ分かりやすく説明しましょう。特に、わかりにくい立地の場合は説明のしかたがとても重要になります。では、どのような説明のしかたが必要なのかというと、ランドマークなどの目に入りやすいものがポイントになるでしょう。

例えば、「○○タワーからすぐのところです」とか「ショッピングセンターの隣です」といった、誰でも知っている建物があると分かりやすいです。もちろん建物でなくても、公園など知らない人がいないようなもので、目印になる特徴があれば何でも構いません。

その他にも、店舗の建物そのものの特徴もしっかり伝えます。例えば、「赤い屋根です」とか「大きな看板があります」といった感じです。確かに、住所がわかればスマートフォンで調べがつくかもしれませんが、そんな面倒なことをお客様にさせるようなことではいけません。

お店側で出来ることは全部やっておくのが、気遣いなのです。

駐車場についてわかりやすく説明する

店舗に駐車場があるのなら、どんな駐車場なのか説明しましょう。よく考えてください、「駐車場あり」と書いてあっても、どんな車が停められるのかは分かりません。もし、軽自動車しか停められないような大きさだったら、３ナンバー車で行くのは無理ですよね。

写真を載せるのは当然として、「どれくらいの大きさか？」、「何台停められるのか？」、「空きが無いときはどうするのか？」など、お客様の立場になって考えるんです。例えば、「ハマーが停められるぐらい広い駐車場ですよ」みたいな表現だとおもしろく伝えられるでしょう。

このような感覚は、お客様のことを自分のことのように考えられないと（お客様目線ですね）出ないと思います。実際に自分で車を運転して、店へ行くシミュレーションをしてみるべきでしょうね。もちろん、どこに駐車場があるのか、場所の説明もしっかりやりましょう。

自家用車での来店を求めるのであれば、最低これくらいの説明はしましょう。気遣いによって、駐車場に対する不安が解消されますから。

公共の交通機関についてわかりやすく説明する

公共の交通機関についても分かりやすく説明しましょう。人によっては、「公共の交通機関の説明なんていらないでしょ」と思うかもしれません。しかし、普段から公共交通を使っていない方にとっては、相当ハードルが高くなります。

電車なら「何線に乗って何駅で降りるのか」、バスなら「どこ行に乗ってどのバス停で降りるのか」といったことは最低でも伝えるべきでしょう。また、「○○行に乗ってしまうと遠回りで、時間も運賃も余計にかかりますよ」といった注意点もあれば、とても気が利いていますよね。

他にも、「地図上では○○駅の方が近いですが、□□駅で降りて歩いた方が近いですよ」といった裏技的な情報も、気遣いが感じられるでしょう。「どの交通機関を使えばよいのか、運賃はどれくらいか、気を付けることは何か」といったことをしっかり伝えましょう。

店に魅力があっても、交通というところでハードルが高くなってはもったいないですから、このような気遣いもとても大切ですよ。

持ち込み方について詳しく説明する

修理業のように、お客様が物を持ち込むような場合は、どうやって持ち込めばよいのか詳しく説明しましょう。例えば、「部品が散乱しないように袋に入れてください」とか、「エアキャップ（プチプチ）でくるんで衝撃から守るようにしてください」と言った感じです。

多くの方は、「持ち込みたいけれど、どうやって持っていこうか？」と悩んでしまいます。これは非常に問題で、そもそもお客様を悩ませてはいけないのです。お客様に対して、余計な不安や心配をかけてしまっているからです。ただでさえ故障したことで不安なのですから。

お客様の気持ちをしっかりと理解して、できるだけ不安を取り除くようにすることが必要です。小学校の先生はよく「遠足は家へ帰るまでが遠足ですよ」と言いますが、物を店舗へ持ってきていただいて、それを持ち帰っていただくまでが仕事なのです。

お客様の意識と店の意識のずれを埋めるように、気遣いのある対応を行いましょう。

持ち帰り方について詳しく説明する

持ち帰り方についても、詳しく説明しましょう。先ほどの修理品の持ち帰り方が、まさに当てはまります。例えば、修理が終わったものを裸の状態で渡される（自分で梱包しなくてはいけない）のか、それともすぐ持ち帰ることができるように梱包済みなのかを説明します。

梱包済みなら、写真で様子を見せるようなことができれば、なお良いでしょう。それ以外にも、お土産がもらえるような場合は、やはり持ち帰り方を説明しておく必要があります。具体的には、イベントへ参加した方へ何かプレゼントする場合です。

あげることしか考えていない方が多くて、もらった方がどうやって持ち帰ろうかと困る場合がよくあります。例えば、「会場でエコバッグを用意しています」とか、「縦○○cm×横○○cmのものが入るバッグをご用意ください」といった感じです。

確かに、お土産があること自体はうれしいことですが、その先の持って帰るところまでの発想が無ければ、それは明らかに配慮が足りません。「あんたたち、どうせプレゼント目当てで来たんだろ」という態度に思われかねませんよ。

細かいところまで気づくことで、気遣いを感じてもらえるのです。

準備すべきものを詳しく説明する

お客様が準備すべきものは、できるだけ詳しく細かく説明しましょう。例えば、スポーツクラブの体験入会などでは、「動きやすい服装、運動靴、汗拭きタオル、替えの下着」など運動時と運動後に必要になるものを明示すべきです。初めての方は何もわかりませんから。

また、逆に何もいらない場合は「全く何もいりません、ぜひ手ぶらでお越しください。」のように、なにも必要ないことをしっかりと伝えましょう。些細なことほど、しっかり伝えることでお客様の不安を解消できます。

少なくとも、「これくらい言わなくても分かるだろう」という気持ちは捨ててください。それは、あなたが詳しいからそう思うのです。ハッキリ言って、お客様は多くの方がよくわかっていません。もちろん、細かすぎると馬鹿にしているように思われかねませんので、さじ加減は必要です。

このように、一見わかりきっていると思えることでも詳細に伝えることで、気遣いとして感じてもらえますよ。

商品に付帯する情報も掲載する

商品に付帯する情報も詳しく掲載しましょう。どういうことかというと、例えば商品によっては事前に書類や印鑑が必要な場合があります。また、必ずメンテナンスが必要な場合もあるでしょう。典型的なもので言えば、車はまさにそうですよね。

多くの販売店が気付かないのですが、商品はそれだけ売っていれば良いということはありません。必ずその前後に関係したものが存在するのです。例えば、プリンターだけを売ったのでは配慮が足りないと言えるでしょう。紙やインクが無ければ印刷できませんし、USBケーブルも必要です。

用途に応じて適した用紙が存在するとか、インクはリサイクル品がお得だとか、説明しなくてはいけないでしょう。もちろん店主が実際にテストして、その結果を掲載するといったことも必要になると思います。USBケーブルも、複数の長さだけでなく色も用意しなくてはいけないでしょう。

お客様が不安を感じないように、購入前と購入後に必要になるものをしっかりと説明します。それがあるだけでも、かなり気遣いが伝わると思います。

まとめ：気遣いによって、不安を解消してください。

いかがでしたか？　ホームページ集客の相談をしたい自営業の方へ説明しました。

今回ご説明したのは、店舗についてわかりやすく説明する、駐車場についてわかりやすく説明する、公共の交通機関についてわかりやすく説明する、持ち込み方について詳しく説明する、持ち帰り方について詳しく説明する、準備すべきものを詳しく説明する、商品に付帯する情報も掲載する、などのポイントでした。

ご覧いただいたように、いかにお客様に気遣いを感じていただくかという視点で説明しました。このねらいは、お客様が抱く不安の解消です。人間は、不安があるとどうしても一歩踏み出せません。そこで、不安を解消することで行動へと誘うのです。

また、気遣いとしたのは、人柄の良さによって選ばれることが多いのが自営業だからです。お客様のことを真剣に考えていることを伝えるためには、『細部にわたる気遣い』を説明するのが確実です。これが、自営業のような小規模事業者にとって、集客の近道になるでしょう。

繰り返しになりますが、商品について、あなたはよく知っていてもお客様はよくわかっていません。お客様目線で考え、そのギャップを気遣いによって埋めることが、不安解消になることを忘れないでください。

以上、「ホームページ集客の相談をしたい自営業の方へ」と題して説明しました。

ベネフィットについて知る意味とは？

あなたは、「ベネフィットって何？」と疑問を持たれたために、このページをご覧になっていることと思います。マーケティングの世界ではよく使われる言葉ですが、日常生活ではほとんど出てこない言葉ではないでしょうか。

人によっては、ベネフィットという言葉をついさっき知ったという方も、いらっしゃると思います。実は、ビジネスにおいてベネフィットは極めて重要なんですが、これを知らない方が多いために、特にホームページで成果があがりにくくなっているんです。

そこで、ベネフィットとは何か、どんな意味があるのか、例文や表現の仕方も交えて分かりやすく説明しましょう。

ベネフィットとは何か、ポイントを解説！

それでは、ベネフィットとは何かポイントを解説します。しっかり目を通して、頭に入れていただきたいと思います。

ベネフィットとは？

最初に、ベネフィットについて詳しく説明します。ベネフィットは、英語で benefit と綴ります。辞書による意味の説明は、「利益・ためになること」です。これをマーケティング的な視点で説明すると、「買った商品やサービスから得られる利益」となります。

おそらく、『メリット』が日常的に使う言葉の中では一番近いでしょう。したがって、どうしてもベネフィットという言葉に馴染めないときは、メリットに置き換えても大丈夫だと思います。ただし、マーケティングの世界では頻繁に出てきますので、意味は覚えておいてください。

ところで、なぜベネフィットによる説明を行うのでしょうか？　お客様の多くは、会社や商品ではなく自分のことが気になるからです。厳密な言い方をすると、お客様は商品やサービスを買うことで、自分がどれだけ幸せになるのかが知りたいのです。

「この商品を買うことで、お店はいくら儲かるんだろうか？」と、真っ先に考える方はそんなにいませんよね。やはり、考えるのは自分にとってのベネフィットではないでしょうか。

このように、利益のことをベネフィットと言い、特にマーケティングの世界ではお客様の利益を指します。こういった背景があるので、ベネフィットという考え方が重要なんですね。

なぜ、ホームページではベネフィットなのか？

当サイトでは、「ホームページではベネフィットで説明すること」と頻繁に出てきます。なぜなら、ベネフィットで説明しないと、魅力が伝わりにくいからです。これは、ホームページが非常に速い流れの中にあるという特性が、強く影響しています。

紙媒体の広告と違って、ホームページは閲覧時間が非常に短いのです。おそらく、２分前後の時間しかありません。あっという間に流れてしまう中で、普通に商品説明をしてしまうと、利益を理解する前に閲覧が終了してしまうのです。

一般的な商品説明では、閲覧者が購入による利益を考えなくてはいけません。人間は考えるという作業が一番面倒に感じますので、時間が無い状況では、ますます考えなくなります。つまり、いかにして考えなくても利益が理解できるように説明するかがポイントなのです。

すると、時間的な余裕がないホームページでは、ベネフィットによる説明を行うことになります。ベネフィットによる説明には、短時間でも利益が伝わるようにするという狙いがあるわけですね。

ベネフィットの例文

ここで、具体的なベネフィットの例文をご紹介しましょう。わかりやすくするために、普通の商品説明とベネフィットを併記しますので、比較してみてください。

違いがわかりますか？　本質的には全く同じことを説明していますよね。ただし大きく違うのが、商品説明はあくまでも商品の特徴を説明しているのに対して、ベネフィットは商品から得られる利益を説明している点です。使用後の結果を説明していると言ってもよいでしょう。

先ほどお話しした通り、お客様が知りたいことは自分自身のことです。ベネフィットで表現することで、お客様自身のことが説明できるわけですね。これが、ベネフィットによる説明です。おそらく、ホームページ以外でも非常にわかりやすい説明になると思いますよ。

ベネフィットへ変換するときのコツとは？

ベネフィットの意味や有効性は理解していただけたと思いますが、「どうやってベネフィットで表現すればいいのか？」となる方も多いと思います。ベネフィットをさっき知ったばかりの方であれば、なおさらよくわからないでしょう。

慣れない最初の内は、いったん普通の説明を考えてから変換すると、楽だと思います。最も簡単な方法は、主語の入れ替えです。商品説明は「会社や商品」が主語で、ベネフィットは「あなた」が主語です。したがって、主語をあなたにして意味が通ればベネフィットということです。

もう少し言えば、受け手にとって利益として感じるように説明するわけですが、そこまで考えるのが難しければ、主語をあなたに変えてみてください。そして、さらに語尾を「○○できます」としてしまえば、とりあえずはベネフィット表現になるでしょう。

ちなみに、これが簡単にできる方は、常に相手の立場（お客様目線）で物事を考えている人だと言えますよ。

ベネフィット表現の練習問題

続いて、ベネフィット表現に慣れるために、練習問題を出しますので考えてみてください。以下の３つは一般的な商品説明ですので、これをベネフィット表現に変えてみましょう。

1. 高画質液晶のテレビです。
2. クラスナンバー１の低燃費車です。
3. 親切丁寧に対応します。

１．「高画質液晶のテレビです」の回答と解説

「高画質液晶のテレビ」ですが、お客様はテレビに何を望んでいるのかを想像します。つまり、「なぜ高画質でなければいけないのか？」と考えるのです。おそらく多くの人は、画質が良い方が楽しめると思われます。したがって、次のようにベネフィット変換するとよいでしょう。

答え：『美しい（迫力ある）映像が楽しめます』

もちろん他の表現でもよいと思います。お客様のニーズが具体的であれば、「○○の□□も、はっきり見れますよ」という表現もできますね。

２．「クラスナンバー１の低燃費車です」の回答と解説

「クラスナンバー１の低燃費車」ですが、こちらもお客様が車に何を望んでいるのかを想像します。つまり、「なぜ低燃費でなければいけないのか？」と考えるのです。おそらく、燃料をあまり使いたくないのだと思われます。したがって、次のようにベネフィット変換するとよいでしょう。

答え：『燃料代がかかりません』

もちろん別の表現もできますね。「頻繁に給油しなくて済みます」ということも言えますね。この場合は費用ではなく、給油という行為を突いています。

３．「親切丁寧に対応します」の回答と解説

「親切丁寧に対応します」ですが、お客様がお店の対応に、何を望んでいるのかを想像します。つまり、「なぜ親切丁寧でなければいけないのか？」と考えるのです。おそらく、相談がしづらいという気持ちの面です。したがって、次のようにベネフィット変換するとよいでしょう。

答え：「お気軽にご相談いただけます」

他にも、「安心してご利用いただけます」という説明もできるでしょう。この場合も、お客様の要望に応じてベネフィットの表現を合わせるべきですね。

ベネフィットで表現すれば、商品説明は不要なのか？

ベネフィットによる表現を知ると、商品説明はどのように使えばよいのか、分からなくなってしまうと思います。しかし、決して商品説明は不要などではなく、むしろ必要です。では、どのような状況で必要なのかというと、ベネフィットの証拠を示す場合です。

例えば、先ほどの「お気軽にご相談いただけます」というのが典型です。なぜなら、「お気軽にと言われても本当かな？」と感じるからです。何がどうだから気軽なのかを説明しないと、信憑性が極めて低くなります。そこで、次のように商品説明とベネフィットを組み合わせるのです。

「当店では、親切丁寧な対応をもっとうにしておりますので、お気軽にご相談いただけますよ。」このように、親切丁寧だから気軽だということで、商品説明がベネフィットの理由（証拠）になるわけです。これが、商品説明のうまい使い方なんですね。

このように、商品説明はベネフィットの証拠として非常に有効です。したがって、決して商品説明が不要ということはありませんので、ご注意ください。

ベネフィットが出ないときは？

ベネフィットがどうしても出てこないときは、どうすればいいんでしょうか？　ズバリ答えを言ってしまうと、本当の意味でお客様の気持ちを理解することに尽きます。なぜなら、お客様目線を理解している方はすぐにベネフィットが出てくるからです。（先ほど少し触れましたね）

つまり、ベネフィットがすぐ出てこない方は、お客様の立場を本当は理解できていないということなんです。もっと言えば、相手の気持ちが理解できていない可能性があります。それは、自分の勝手な思い込みではなく、相手と同じ立場になってみないと分からないんです。

したがって、よくわからないという方は、可能であれば自社のサービスをお客さんとして体験してみてください。すると、「今までスリッパを逆向きに直していたけれど、導線を考えたら直さない方が動きやすいな」といったようなことが見えてきます。

このように、ベネフィットを考えることは、お客様のことを本当の意味で理解するということであると、お気づきいただけると思います。

まとめ：お客様がほしい情報は、ベネフィットです。

いかがでしたか？　ベネフィットとは何か、わかりやすく説明しました。

今回説明したのは、ベネフィットとは？、なぜホームページではベネフィットなのか？、ベネフィットの例文、ベネフィットへ変換するときのコツとは？、ベネフィット表現の練習問題、ベネフィットで表現すれば商品説明は不要なのか？、ベネフィットが出ないときは？、などのポイントでした。

今回は、ベネフィットの説明ということで、ビジネス視点でお話ししました。なぜなら、ベネフィットはビジネスシーン、特にマーケティングでよく出てくる言葉だからです。そして、ぜひ忘れないでいただきたいのが、お客様がほしい情報がベネフィットである点です。

繰り返しになりますが、お客様は商品の特徴ではなく、ベネフィットで購入か否かを決めます。特に時間的余裕のないホームページでは、その傾向は顕著です。商品説明とベネフィットをうまく活用して、お客様のための情報発信をしていただければ何よりです。

以上、「ベネフィットとは？　わかりやすく説明しました。」と題してお話ししました。

なぜ、お客様とのギャップを、埋めることが重要なのか？

あなたは、「お客様との間にギャップを、埋められないだろうか？」と疑問を持ってこのページをご覧になっていると思います。確かに、接客をしていたりお客様の声を聴いていると、ギャップを感じることがあるのではないでしょうか。

ところで、なぜお客様とのギャップを埋めたいのでしょうか？　それは、ギャップを埋めることがお客様との距離を縮めることにつながり、お客様目線を実践できるからではないでしょうか。つまり、より正確にニーズに合わせるという点で、ギャップを埋めることは重要なんです。

そこで、ギャップの埋め方をご紹介しますので、お客様目線の実践に役立ててください。

お客様とのギャップを、埋めるためのポイント。

それでは、お客様とのギャップを埋めるためのポイントを、ご紹介します。ポイントは全部で７つですので、しっかりと目を通してください。

そもそもギャップとは何か？

そもそも、販売店とお客様との間にあるギャップとは何でしょうか？　ここでいうギャップとは、意識の違いです。販売店がお客様に抱く思いと、お客様が販売店に抱く思いは、必ずしも一致するわけではありませんよね。

もう少し具体的にいうと、販売店が売りたいものがお客様が買いたいものであれば、それは思いが一致していると言えます。ところが、販売店が提供したいものがお客様の必要としているものでなければ、当然ながら思いが一致していません。

しかし、これは単純にニーズの不一致ということでは、済ませられないんです。なぜなら、根本的な考え方の部分で、販売店は「高く売りたい」けれども、お客様は「安く買いたい」と思っているからです。これが、埋める必要のあるギャップなんです。

販売店は高く売りたい。

まず、販売店は商品を高く売りたいと考えています。なぜなら、そのほうが楽に儲かるからです。つまりお客様には、できるだけ高い（厳密には利益の大きい）商品を買ってほしいわけです。そこで、販売店はあの手この手で高い商品を買ってもらおうとします。

例えば、自動車ディーラーでは、バッテリーやワイパーの交換をやたらと勧めてきます。どうやら、これらの商品は利幅が大きいようで、ことあるごとに交換を勧められる人も多いのではないでしょうか。ディーラーも稼がないといけないので、気持ちは分かります。

きっと、「バッテリーは壊れるとエンジンがかからなくなるので、交換が必要ですよ。」とか「ワイパーは定期的に交換しないと危険ですよ」とか言われていると思います。もちろんその通りなんですが、あまりしつこいと、本当は必要ないんじゃないかと疑う人もいるでしょう。

要するに、高く売りたいという、販売店の心情が出てしまっているわけですね。

お客様は安く買いたい。

続いて、お客様は安く買いたいと思っています。なぜなら、そのほうが節約できるからです。お金が捨てるほどある人以外は、当然のことと言えるでしょう。そこで、お客様はできるだけ安くなるように、安い商品を購入したり、値引きを要求したりします。

やはり自動車ディーラーで考えると、お客様は車を手放すまで燃料代以外、一切お金をかけたくないものです。できるだけ出費は抑えたいですから、高い商品を勧められても釈然としないものがあるでしょう。それでも、法定点検は受けないと罰則があるから、やむを得ず受けます。

そんな中で、バッテリーやワイパーといった部品が思ったよりも高いとなれば、人によっては「なんかこのディーラー、高いものを売りつけている気がするなあ」と思うでしょう。お客様は、部品を安く買いたいので、ディーラーの印象は悪くなるかもしれませんね。

最初から心理的ギャップがある

このように、販売店とお客様の間には最初から心理的ギャップがあります。これは、どんな商売でも必ずあることだと思います。だから、心理的ギャップをなくすことは難しいし、あること自体は当然なので、不思議でもなければ問題でもありません。

したがって、販売店とお客様の間のギャップはあるのが当然である、という認識をまず持ってほしいんです。一番まずいのは、ギャップがあることを理解せず、放置してしまうことなんです。つまり、ギャップをどうやって埋めるのか、考えて対応することが重要なんです。

なぜなら、ギャップがあるとお客様との距離が離れてしまって、信頼感にかけてしまうからです。信頼できなければ、継続して購入してくれる、いわゆるリピーターを獲得できません。すると、常に新規客を獲得しなくてはいけないという、苦しい経営になると思われます。

だから、販売店とお客様の間には、最初から心理的ギャップがあることを理解しておく必要があるんですね。

どうやってギャップを埋めるのか？

では、どうやってギャップを埋めればいいんでしょうか？　さすがに、お客様に意識を変えてもらうのは難しいので、販売店側が意識を変えなくてはいけません。これには２つのポイントがあります。まず１つは、徹底的にニーズに合わせることで、もう１つは利益の上げ方を変えることです。

ニーズについては、これまでのお客様との付き合いから、どんなものが好まれるかよく分かるでしょう。何だったら、直接お客様に聞いてしまえばいいんですね。もっと確実に分かるのは、検索ワードを調べることです。単なるニーズだけでなく、お客様の意識まで読めますからね。

また、利益の上げ方を変えるのは、多少工夫が必要です。例えば、先ほどのディーラーの話だと、利幅が大きいからと言って、高額の部品を買わせようとしていました。最終的には、お客様は購入してくれるので、必要性は感じているはずです。

なので、いかに価値を感じてもらえるように説明するかがポイントですね。したがって、ギャップを逆手にとって信頼が得られるようにすることが、ギャップを埋めることになるんです。

ギャップの効果的な使い方とは？

それでは、ギャップを逆手に取った効果的な使い方をご紹介しましょう。ギャップとは、お客様が抱える課題と、販売店の思いの不一致でしたから、そこを一致するように仕向けてしまえばよいということになります。つまり、お客様の課題を解決するように、考え方を変えるんです。

お客様には、安くて良い商品を用意して、「本来なら、純正バッテリーがおすすめですが、こちらの○○製のバッテリーは、同等の性能なのに低価格なのでお得ですよ。」と言うんです。しかし、実際には低価格バッテリーも利幅が大きいので、販売店は損をしません。

このような売り方をすれば、お客様の「安く買いたい」という欲求を満たしているので、「なかなか親切なディーラーだなあ。」と思ってもらえます。つまり、販売店は利益を大きく落とすことなく、信頼感が増すことになるんですね。

お客様は、商売のヒントをくれる。

お客様は、商売のヒントをくれます。もちろん、販売店のことを思って、意識的にヒントを発しているわけではありません。お客様が販売店に対して要望することは、お客様にとっての課題です。商売とは、お客様の課題の解決だから、それをヒントとして理解できるかどうかなんです。

実は以前、地元の自動車ディーラーの店長が、「安く購入できるワイパーがないか問い合わせが来たけど、社外品は扱ってないからなぁ」とつぶやいていたんです。私は心の中で、「それが商売のチャンスなんだよ店長!」と叫んでいました。

これは、「純正のワイパーは極端に高いので、何とかして安い製品で済ませられないか？」というお客様からの要望です。実際には、安いのに信頼できる社外品があるんです。それを先ほどのセリフで勧めることができれば、非常に良い機会だったと考えられますね。

結局、お客様の要望をチャンスとして捉えられるかどうかは、お客様との心理的ギャップに気づいているかどうかなんですね。この気づきこそが、お客様目線なんですよ。

まとめ：ギャップは、商売のやり方のヒントです。

いかがでしたか？

お客様とのギャップを埋めるために、知っておくべき７点を説明しました。ギャップとは何か、販売店の思い、お客様の思い、ギャップは最初からある、ギャップの埋め方、ギャップの使い方、お客様がくれるヒントなど７つのポイントがありましたね。

繰り返しになりますが、お客様の課題解決が商売です。したがって、販売店とお客様との間にある心理ギャップは、どんな商売をしたら良いのかを教えてくれるヒントなんです。「わがままなお客様だなあ」と思わずに、「なるほど、そういうことに困っているのか!」と気づいてください。

それこそが、『お客様目線』そのものなんですね。お客様目線を持つことができれば、お客様への理解が深まるので、信頼につながります。商品を売ることではなく、お客様の課題を解決することが商売だと気づけば、ホームページの集客力も大きく変わるのは間違いありませんよ。

以上、「お客様とのギャップを埋める、知っておくべき７点。」と題して説明しました。

なぜ帰省の土産から、お客様目線が学べるのか？

故郷への帰省時は、「お土産は何にしようか？」と頭を使いますよね。でも、なんでどっと疲れが出るくらい頭を使わないといけないんでしょうか？　それは、「変なお土産を渡したくない」という想いがあって、つまり渡す相手に喜んでもらいたいからだと思います。

そうすれば、喜ぶ顔を見ることができるし、渡した自分の株も上がりますからね（笑）。相手に喜んでもらうためには、相手の気持ちを理解しなくてはいけません。これはお客様への対応であっても同じですよね。喜んでいただくためには、お客様の目線にならなくてはいけないわけですから。

そこで、帰省の土産から、お客様目線を考えてみましょう。

帰省の土産、お客様目線のポイントは７つ!

それでは、帰省の土産についてお客様目線のポイントを説明します。本当に喜んでもらうために必要ことを、７つのポイントに分けてお話ししています。

最初に、土産を渡す相手のことを考えましょう。

最初に、渡す相手のことを考えてください。なぜなら、相手によって立場や年代に違いがあるし、何より好みがあるからです。なので、お土産を買う前に渡す相手がどんな人なのか、まず頭に思い浮かべてください。相手が明確になれば、お土産も選びやすくなりますからね。

具体的な例としては、実家の家族や義父・義母だとか、隣近所と言ったところでしょうか。また、帰省から戻ってきたときの相手として、ママ友や職場の職員なども考えられますね。つまり、お土産は帰省のときに買うものと、戻るときに買うものは相手が異なるわけです。

こういった点も踏まえて相手を明確にし、「誰に、何を、いつ買うのか？」ということを決めておけば、何を買えばよいのか迷いにくくなるんじゃないでしょうか。もちろん、好みや性格など分かる範囲で人柄をメモしておけば、間違いありませんね。

これで、渡す相手に合わせて、喜んでもらえるお土産を買うことができるでしょう。

どんなものを買えばいいのか？

続いて、どんなものを買えばいいのかお話しします。お土産の定番は、やはり『お菓子』ですね。お菓子であれば無難で多くの方に喜ばれますが、あまりにも定番なのでマンネリ化を嫌って、お菓子以外のものを選ぶ方も最近は多いようです。

例えば、食事のおかずになるようなものが、最近は増えているようですね。ここ最近は糖質を気にされる方も増えているので、お菓子を避ける傾向が出ているのかもしれません。また、食べ物以外のものを探す方も増えているようです。

これは、糖尿病など病気の関係で食事制限がある方もいらっしゃるので、その点を気遣っているのではないかと考えられます。定番のお菓子を買うことで無難にするのも良いですが、このように、相手の健康を気遣ったものをお土産として買うと、印象が良いのではないでしょうか。

どこで買えばいいのか？

どこで買えばいいのかは、多少悩むかもしれませんね。例えば東京から帰省するのであれば、自由ヶ丘、新宿、池袋などでお土産を購入するのが、割と多い傾向です。他にも銀座、渋谷、上野なども、購入場所としては比較的選ばれているようですね。

しかし、時間に余裕がなければ、いろいろなところを回るわけにもいかないと思いますので、東京駅や羽田空港など、出発前の時間で購入するしかないかもしれませんね。ただ、問題は『どこ』で買うかではなく、『なに』を買うかだと思いますので、そこは間違えない方が良いでしょう。

相手のことを考えたお土産であれば、何でもいいとは思うんですが、みなさんいろんな所へ帰省すると思いますので、帰省先にはないものを買うのも一つの方法だと思います。例えば東京から帰るのであれば『東京ばな奈』を買うのも、定番だけれども東京にしかないからアリだと思いますね。

したがって、帰省先にないものを探すという意味で、いろいろな場所でお土産を探してください。大事なことは、どこで買うかではなく、なにを買うかですよ。

通販でもいいのか？

時間が無くて、なかなかお土産を見に行く暇がなければ、通販を利用するのも悪くないと思います。ただし条件があって、例えば冷凍や冷蔵の必要があるものとか、自分で持ち運ぶのが難しい大きいものなどに限られるでしょう。なぜなら、通販であることの理由がほしいからです。

本来なら、お土産は自分で渡すことに意味があるだろうし、取り寄せできるものはいつでも買えるので、特別感はありませんからね。つまり、単純に通販を使ってしまうと、「こいつ、通販で適当に済ませたな。」と思われかねないんです。

だから、通販でないと買えないものであるという、理由付けが必要なんです。そうすれば、「この人は、わざわざ通販を使って用意してくれたんだ!」と、逆に感謝されることでしょう。多少ズルいように感じますが、これも世渡りのためには必要な方法でしょう。

お土産の購入で通販を利用する場合は、時間をかけずに適当に選んだと思われないように、あえて通販を利用したという理由があればよいということなんですね。

帰省時期によっても、買う土産は変わる。

帰省時期によっても、当然買うお土産は変わります。なぜなら、食べ物であれば旬があるし、衣料品であれば季節によって着るものが変わるからです。それで、帰省の時期と言えば、５月の GW（ゴールデンウィーク）、８月のお盆や夏休み、１２月末から１月年始にかけてのお正月などですね。

これらの時期にだけ売っているものを、土産にするのもアリですね。日本の文化では季節を重んじますからね。例えば、夏なら冷やしてサッパリと食べられるものだとか、冬ならお鍋の具材になりそうなものなど定番の買い方ではありますが、季節感を出すのは大事なことだと思いますよ。

季節という観点でいえば、和菓子は四季折々のものがあるので、迷ったらその季節の和菓子という手もありますよ。このように、お土産に季節感を出すことができれば、受け取った相手も気分が良いのではないでしょうか。

定番の時期以外に、ご不幸で急きょ帰省するといった例外もあるでしょう。このような場合はお土産を買っている暇はないので、失礼がなければ何でもよいと思います。

値段の相場を調べる。

値段の相場をある程度調べてから、お土産を買うのがよいと思います。これは、予算をケチるとかそういうことよりも、あまり安いものを渡してしまうと失礼だし、逆に高いものを渡してしまうと気を遣わせてしまうからです。ただ、適性な値段というのはちょっと難しいですけどね。

売れ筋のものを一つの目安として、そこからプラス・マイナスすれば参考になると思います。なお、高いものを贈れば喜ぶだろうと考える人もいるようですが、相手が「こんな高価なものをもらったらそれなりのお返しをしなくては!」と思ってしまいます。

お土産の価値は、金額では決まりません。相手を喜ばせることができるかどうかです。安いものであろうとも、相手の期待値を超えるようなものを渡せば、間違いなく喜ばれます。したがって、相手に気を使わせないという意味で、値段の相場を調べてください。

相手を理解することが最も重要です。

帰省のお土産は、相手を理解することが最も重要です。なぜなら、本当に喜んでもらうためには、受け取る相手の立場で考えることが重要だからです。相手に喜んでもらうためには、相手がもらってうれしいものを渡す以外に、道はありません。

つまり、自分が渡したいお土産を買っても、それは自己満足でしかないんですね。もっと言えば、自分がもらってうれしいものでもダメなんです。あくまでも、相手がもらってうれしいものを渡さなくてはいけないんです。だから相手の理解が最も重要なんです。

これはまさに、お客様目線ですよね。帰省のお土産を渡す相手は、身内の場合がほとんどですが、相手の気持ちを考えるという部分は、お客様が相手の時と全く変わりません。むしろ、お客様が相手の時には、より一層相手を理解しないといけません。

このように、お土産を渡して相手に喜んでもらうことは、商品やサービスを提供してお客様に喜んでもらうことと、お客様目線という点で通じているんですね。

まとめ：お客様目線とは、相手を理解することです。

いかがでしたか？

帰省の土産から学ぶ、お客様目線７つのポイントを説明しました。渡す相手のことを考える、どんなものを買えばいいのか、どこで買えばいいのか、通販でもいいのか、帰省時期によっても買う土産は変わる、値段の相場を調べる、相手を理解することが最も重要、などのポイントがありました。

繰り返しになりますが、お土産のように相手があるものは、どれだけ自分の目線ではなく相手の目線で考えられるかが、最も重要であることを忘れないでください。また、上記で説明したすべてのことには、『相手のため』という理由があることにも気づいてください。

このことは、まさにお客様目線です。自分が良かれと思ってやっていることが、お客様にとって余計なお世話であることが少なくありません。もし、お客様目線が難しいと感じたら、ニーズを把握するところから始めてください。きっと相手の立場に立てるようになりますから。

以上、「帰省の土産から、学べることとは？」と題して説明しました。

お客様のニーズを見抜くことが大事!

あなたは広報や営業の方ですか？　もしそうなら集客に苦労されているんじゃないでしょうか。どうやったら集客できるのか教えてもらえるものなら教えてほしいですよね。そこで、かつてあったVHS対ベータのビデオ規格争いから集客を学んでみたいと思います。

一見関係なさそうですが、お客様のニーズを見抜くことが大事であるところが読み取れるので、実はバッチリ集客のコツが分かりますよ。

VHS対ベータとはどんな争いだったのか？

現在では、地デジ放送に切り替わったのに合わせてブルーレイレコーダーが主流ですが、VHS対ベータの争いを覚えている方はいらっしゃると思います。DVD規格でも争いがありましたが、VHS対ベータはそれよりも鮮烈だったんじゃないでしょうか。

ところで、このVHS対ベータの争いは、どちらのビデオ規格が主導権を握るかというものでした。まったく互換性がないので、それぞれで別のビデオテープを用意する必要がありました。中には両方のビデオ機器を持っていた方もいらっしゃいましたよね。

テレビへの接続規格や信号は同じなので、ダビングすれば統一はできましたが、規格が２種類あるというのは何とも不便でしたね。よくある規格の主導権争いだったわけですが、集客についてここから学べることがあるのは間違いないです。そこで、VHSとベータの特徴を見ていくことで詳しく分析してみます。

VHSの特徴とは？

VHSのメリットは、多くの会社が採用したことと、ビデオソフトの種類の豊富さでした。いろんな会社が競ってビデオ機器を販売したので進化も早いし、低価格化やいろんな種類の機器が出るというのも大きなメリットだったんじゃないでしょうか。

また、映画やテレビドラマがVHSビデオで多数発売されました。特にレンタルビデオも盛んだったので、いろいろな映像作品を見ることができました。ただし、初期のVHSはビデオとしての基本性能がベータに比べてやや低かったようです。特につなぎ撮りはレインボーノイズ（※）が出てしまっていました。

※ のちにフライングイレースヘッドというものを搭載することで解決しました。

ベータの特徴とは？

ベータのメリットは、ビデオカセットがやや小さいことと、画質が良く編集がしやすいというところでした。とにかく画質にこだわっていて、性能的にはプロ仕様と呼べるものだったと思います。こちらも数社が規格を採用していて、各社から製品が発売されました。

ただし、性能を重視するあまり、独創的な製品は規格からはみ出る可能性もあってか、発売されなかったようですね。また、ビデオソフトは種類が少なくVHSには及びませんでした。

ビデオ規格争いはVHSが勝利した

結局、ビデオ規格争いはVHSが勝利しました。決定的な違いは、ビデオソフトの種類の多さだったようです。消費者の多くは、ビデオに性能を求めたのではなく、映像作品の豊富さを求めたんです。確かにベータの性能はプロスペックですが、一般消費者にはオーバースペックだったようです。

画質が多少悪くても、当時の小さなブラウン管テレビでは違いが分からなかったとも考えられます。だから、どれだけビデオが高画質でも意味がなかったんじゃないでしょうか。つなぎ撮りの問題も克服していたから性能的にはVHSで十分だったんですね。

結果、消費者の要望により近かったVHSが支持を受けて、主導権を握ることとなりました。もちろん勝因はいろいろあるわけですが、お客様の要望に応えることができた、つまり『お客様目線』が実践できていたという点が、集客の観点では重要なポイントなんです。

ベータは本当に負けたのか？

ところで、ベータは市場から姿を消しましたが、本当に負けたんでしょうか？　実は、ベータは現役で今でも生き残っています。どこで使われているのかというと放送局です。もちろん放送局で使うものはより性能が高いんだと思いますが、基本的にベータ規格の機器が使われているんですよ。

登場当初から高性能を売りにしていたわけですが、放送局で採用され続けるだけの性能を有していたんですね。一般向けの製品としては撤退しましたが、プロ向けの世界ではベータが勝利していたんですよ。

重要なのは「誰のためなのか」

VHS対ベータの争いを振り返ってきましたが、重要なのは誰のための商品なのかです。VHS陣営はお客様のニーズに沿ってビデオソフトの充実を図り、ベータ陣営はお客様のニーズよりもビデオ機器としての進化を優先しました。どちらも信念を持って開発したわけですが、商売としてはVHSが正解です。

単純にいうと、VHSはお客様の欲しいものを売り、ベータは自分たちが売りたいものを売りました。自分たちが売りたいものをこだわって売るのはカッコいいかもしれませんが、必ずしもお客様が必要としているものではありません。つまり、商売としては失敗する可能性が高いんです。

ベータが商売として成功するためには、最初から放送局などプロ向けに限定すべきだったんです。プロやマニアはお金に糸目をつけずに性能の高いものを買います。性能にこだわったものはごく一部の人にしか需要がないことをよく理解しておく必要があると思いますよ。

まとめ

いかがでしたか？

VHS対ベータの争いを通して集客のコツについて考えてみました。製造業にしても、販売・サービス業にしても、大事なことは『売りたいもの≠買いたいもの』であることをよく理解して、誰のための商品なのかをあらためて考えてほしいです。

どんなに良い商品やサービスでも、売る相手を間違えれば当然売れません。お客様のニーズとのマッチングに十分注意して商品を選択してほしいと思います。なお、当サイトでは的確にニーズを探りますので、お困りの場合はご相談くださいね。

以上、「VHS対ベータ、学べる集客のコツとは？」と題して説明しました。

書き込みで炎上、その理由と回避方法を知る意味とは？

あなたは、「ネットの書き込みでの炎上を、回避できないだろうか？」と考えてこのページをご覧になっていると思います。現代のネット社会では、『炎上』がとても大きな問題として取り上げられることも多くなりましたよね。

ところで、なぜ炎上の理由や回避方法を知りたいのですか？　それは、炎上をできるだけ防ぎたいからではないでしょうか。詳しいお話は後ほどしますが、炎上の主な原因は、受け手が期待した答えと違った答えが返ってきたことに対して、怒りを覚えることにあります。

つまり、炎上を知ることは、お客様に対する接し方を学ぶという意味が大きいんです。そこで、なぜ炎上するのか、その理由と回避策をわかりやすくご紹介します。

書き込みで炎上、その理由と回避方法のポイント。

それでは、書き込みで炎上したときの、その理由と回避方法のポイントについて説明します。

よく耳にするけれど「炎上」って何？

最近よく耳にする『炎上』というネット用語ですが、どんな状況を指すんでしょうか。一般的には、企業の不祥事や、誰かが書き込んだ内容についてそれを批判する書き込みが相次で、その批判に便乗したり批判を批判したりと収拾がつかなくなる状態です。

したがって炎上は、健全な企業であればまったく無縁なものであるように思いますが、ちょっとした対応の違いによって炎上に発展することがあります。なので、決して他人事ではないことは覚えておてく必要がありますよ。

それでは、分かりやすくするため、いくつかある原因からある一点に絞ってお話ししましょう。

なぜ炎上するのか、その原因は？

そもそもなぜ炎上するのか、あなたはその原因が分かりますか？　炎上を経験した企業の多くは、説明をきちんとしているし、法的な問題もクリアしています。一見するとどこに炎上のポイントがあるのか、とても不可解に感じるのではないでしょうか。でも、それなりに理由があるんです。

一体何が原因なのかと言えば、『お客様（世間）の期待』に応えていない点です。もうちょっと詳しく言うと、『お客様の期待に沿った回答』をしていないところです。例えば、どこかの会社が不祥事を起こしてしまい、謝罪したとします。謝罪は当然ですが、その内容が釈然としないわけです。

よくあるのが、「どうしてそんなことになったのか、経緯を説明してほしい。」というお客様からの問いに、「この度は弊社が不祥事を起こしてしまい、誠に申し訳ございません。今後このようなことが起きないよう万全の態勢で取り組む所存でございます。」みたいな回答です。

う～ん、まったく釈然としませんよね。これは、理由の説明を求められているのに、解決策を回答しているからです。つまり、的外れな回答をして、これをきっかけに炎上する可能性が高くなるわけです。そりゃ聞いたことに答えていなんだから頭にきますよ。

このように、聞いたことに対して答えていないという態度が、お客様を無視していると感じて、炎上へと動くわけです。

私が経験した、的外れな回答とは？

実は私も、的外れな回答をされた経験があります。その時は頭にきて、正直、心の中では炎上していました。では、どんな回答だったのか詳細の公開はできませんので、ポイントをご紹介します。

あることで、国土交通省に質問。

以前、あることで国土交通省（以下、国交省）にメールで質問したことがありました。それは、車のウィンドウフィルムに関する法律についてです。というのも、私は皮膚が弱く直射日光をなるべく避けたいので、紫外線や赤外線をカットするべく、フィルムを貼りたかったんですね。

問題なくフィルムが貼れるのは、リアウィンドウ（サイド含む）だけです。フロントの３面は、70％以上の可視光線透過率が必要で、それをクリアできる透明度がフィルムには要求されます。また、クリアしていても、整備工場や車検場で、車検を通してくれない場合もあるんです。

そこで、もっと自由度を持ってフィルムを貼れないのか、国交省に聞いてみたんですよ。すると返事のメールは、「現在の自動車用ガラスはもともと高機能になっていますので、フィルムを貼らなくても十分紫外線や赤外線を遮断できます。」こんな感じの内容でした。

これでは、まったく釈然としませんよね。

問題を整理してみる

お役所の巧みな誘導（笑）で問題点がわかりにくくなっていますので、まず問題を整理してみます。

質問を整理すると…

• 聞きたいのは「フィルムを貼ることへの自由度」について。
  ※ つまり、規制の緩和を暗に要求しています。

回答を整理すると…

• 新しい車ならガラスの性能が高いからフィルムは不要。
  ※ つまり、ガラスの性能が低い車についての回答は一切なし。

最新のガラスは、性能が高いのは百も承知です。私はガラスの性能が低い輸入車に乗っているので、フィルムを貼って紫外線や赤外線の対策をしたかったんです。肝心なことにまったく答えていないことがわかりますよね。話をそらすことで本題から逃げようとしているのが見え見えです。

もっともらしいことを述べて質問には一切答えないんだから、誰だって頭に来るのは当然ですよ。

どんな説明をすればいいのか？

では、どんな説明をすればいいんでしょうか？　先にお話ししていますが、相手の質問に対して素直に答えるだけなんです。しかし、企業側はそれをしたくないんです。国交省の話もそうですが、真っ正直に答えられないんですね。答えられないのか、答えたくないのかは、わかりませんが。

炎上を誘発するような説明には特徴があります。すでにお気づきの方もいらっしゃると思いますが、回答側が言いたいことだけを説明しているだけでなく、ある方向へ誘導しようとしている場合がとても多いんです。まるで『自分ワールド』に引きずり込んで納得させようとするような感じです。

そんなことをしたら、反発が起きるのは当たり前です。このような発言をする根本原因は分かり切っています。全くお客様を大事にしていないからです。大事なのは保身であって、お客様は二の次なんです。それが言葉として出てしまったから、みんな怒りをぶちまけるんですね。

したがって、お客様の期待に応える（この場合は正直に答える）説明をすることが大切なんです。これが真の意味での『お客様目線』であり、誠意をもって対応することの具体的な行動です。

予防することが一番の対策です。

一旦炎上してしまうとなかなか収拾がつかないので、そう簡単に火消しはできません。なので、いかに予防するかが重要です。というのも当事者ではない、まったく関係ない人までも便乗して、日常のうっぷんを晴らすような行動に出てしまうので、極めて対応が難しいんですよ。

しかし、日ごろからお客様に対して誠意ある対応をしていれば問題ないはずです。お客様と良好な関係を保っている企業であれば、実は炎上ということ自体に無縁なんですよ。「ネット社会では炎上対策をしなくては…。」と思っている時点で、お客様を大切にしていないということなんです。

まずすべきことは、本当の意味でお客様目線を持ち、お客様の身になって考えられる企業や職員になることです。中途半端な対応やごまかしは即刻辞めるべきでしょう。それが予防策であるし、そして企業の信頼となって成長の原動力になるんですね。

まとめ：企業の体質改善、それこそが回避策です。

いかがでしたか？

書き込みで炎上したときの、その理由と回避方法を説明しました。炎上とは何か、炎上の原因、私の経験談、説明の仕方、予防策、などに分けてお話ししました。どうでしょう、ご理解いただけましたでしょうか。

繰り返しになりますが、炎上が起こるのは、企業の体質に問題があります。お客様を大切にしていないことが、言葉の端々に表れた結果として炎上するんです。したがって、炎上しないように対策を考えている時点で、すでに問題があることに気づいてください。

そして、一旦炎上が起きると簡単には収拾がつきません。お客様を大切にして、そもそも炎上しないようにすることが、最も求められることではないでしょうか。この記事を、企業の体質を見直すきっかけにしていただければ幸いです。

以上、「書き込みで炎上、その理由と回避方法とは？」と題してお話ししました。

トヨタの強みを、技術面から知る意味とは？

現在のトヨタは販売力だけでなく、高い技術力でも世界をリードしています。あなたも、「トヨタの強みは技術だろうか？」と疑問をもってこのページにたどり着いたと思います。トヨタは、いろいろな技術を発表していますから、技術が強みであると思う方は多いでしょう。

しかし、昔のトヨタは品質が良くありませんでした。なので、当時のトヨタを知っている方には、信じられないかもしれませんね。ところで、その技術は他のメーカーとは少し違った内容のものです。もう少し具体的に言うと、トヨタの強みはお客様目線の技術にあります。

つまり、トヨタの強みを技術面から知ることで、お客様目線の意味が見えてきます。そこで、『お客様目線の技術』とは何か、『集客』の観点に絞って解説していきます。

トヨタの強みを、技術面から分析した結果を解説。

それでは、トヨタの強みを技術面から分析して説明しましょう。実際の例を基に、ライバルメーカーとも比較しながら、集客との関連性をわかりやすく解説しました。

お客様と技術の関係とは？

メーカーは常に技術開発をして、良い製品を作ろうと日々努力しています。お客様も技術革新にはそれなりの興味を持っていると思います。そこで、お客様と技術の間にどんな関係があるのか考えてみたんですが、「開発される技術は誰のためにあるのか？」というところに突き当たりました。

例えば、日産とトヨタを比較すると、開発している技術にそれぞれ特徴があって「どちらも一理ある考え方だなあ。」と思うんですが、販売という点ではトヨタの方が優勢です。なぜそうなるかというと、よりお客様が望む技術を開発しているからなんですね。

そこで、トヨタの開発した技術の、どこがお客様のニーズを押さえているのか考えてみましょう。

お客様が望む技術とは？

車に対してお客様が望む技術とは何でしょうか？　わかりやすくするために日産とトヨタの開発した技術をそれぞれ例にとって考えてみます。

日産が開発した技術とは？

日産が開発した有名な技術は、マルチリンクサスペンション、電動スーパーHICAS、トロイダルCVTなど走りに関係する技術がとても多いです。車好きにはたまらない技術ばかりで、どんな車種でもスポーティな走りを見せます。なので、マニアや評論家からはとても高い評価を得ました。

ところが、現在ではこれらの技術を前面に押し出すことはなくなりました。中には採用されなくなった技術もあるくらいです。単純に「コストがかかるから」という理由が大きいんでしょうが、お客様からの要望が多ければ、価格が多少高くなっても採用され続けると思うんですよね。

トヨタが開発した技術とは？

トヨタが開発した有名な技術は、カンバン方式、ハイブリッドシステム、ぐらいでしょうか。名前はないですが、エアロパーツは低価格でスタイリッシュなものがかなり充実していますね。これらが示しているものは、コスト削減、低燃費、デザインの良さ、などですね。

新しい提案をして車の未来を作るというよりは、お客様の要望である、低価格で低燃費でカッコいい車を提供するということに軸があることがわかりますね。もちろん、走り系の技術も開発しているはずなんですが、正直思いつかないんですよねぇ．．．（汗）。

お客様の望みは走りの良さではなかった

わかりやすくするために、多少極端に例示しましたが、日産とトヨタの方向性の違いがおわかりいただけたと思います。なんとなく、日産は自分たちの作りたい車を、トヨタはお客様が望む車を作っていると感じませんか？　これが、玄人の評価が高い車と売れる車の違いです。

優れた技術の車はマニア受けはいいんですが、一般のお客様はよくわからないから重視しません。この方向性を決定づけたのは、日産の電動格納式ドアミラーという発明なのではないかと思うんです。当初、トヨタはそんなもの不要だと言っていたのに、今では当たり前の装備ですからね。

電動格納式ドアミラーは完全にユーザー目線の技術で、「駐車時にドアミラーは邪魔になるから簡単に畳めると便利だよね」という発想です。つまり、売り上げを伸ばすためには、徹底してお客様が望む技術を開発することだと、日産の発明を見てトヨタは確信したんじゃないかと思うんですよ。

本当にお客様のための技術なのか？

ここ最近は、トヨタの技術がどんどん世の中に受け入れられていますが、日産の技術が不要なのかといえばそんなことはありません。非常に評価が高く世界で日産だけが持つ技術も数多くあります。ただ、「本当にお客様のための技術なのか？」と問われると少し違うように感じてしまいます。

そこで検証のために、さらに別の具体例を見ていきましょう。

トヨタはバンパーを２分割した

少し前の話なので、現在どうなっているのか不明ですが、トヨタはコストを度外視してバンパーを上下２分割にしたことがあります。お客様のためなんですが、なぜだかわかりますか？　単純に、バンパーの修理費用が安く済むからなんです。

壊してしまった時に、バンパー全体を交換すると費用が高いけれど、壊れたところだけを交換すれば安く済みます。修理といっても擦り傷以外は、交換になることも多いですからね。それで、バンパーを丸々１個交換するユーザーのほとんどが、同じような部分を壊していたそうなんですよ。

だったら、壊れたところだけを交換できるように、分割すればいいんじゃないかという発想になったんだとか。１個の部品としてみるとコストは上がるので、車の価格も上がりますが、修理の際には費用が半分で済むわけなんですね。

コストを上げたほうがユーザーの支払いが半額になるなんて、メーカーの立場で考えていたら、決してたどり着かないところですよね。

日産の技術はマニアや玄人に人気

先ほどもお話ししましたが、日産の技術はマニアや評論家のような玄人に人気が高いです。もちろん玄人の方もお客様です。でも、どんなに技術的にすごいと言われても、一般のお客様にはピンときません。技術用語を並べたてられても、チンプンカンプンだからです。

つまり、技術が自分（お客様）にどう関係するのかが想像できないんですね。だから、「ふ～ん」みたいな感じのリアクションになってしまうんです。つまり、技術のレベルが高いか低いかではなく、技術から得られるメリットがお客様に伝わっていないんですよ。

メリットを伝えるためには？

だったら、「日産もトヨタのような技術を作ればいいんじゃないか？」と思われるかもしれないですが、そうではないんです。それこそメーカーにとって、技術は他社との重要な差別化ポイントです。なので、技術がお客様にとってどれほどメリットがあるのかを伝えればいいんです。

例えば、「マルチリンクサスペンション搭載はこのクラス初!」とするよりも、「乗り心地が良いうえにスポーティに走れるのはこのクラス初!」とすべきでしょう。このように言い換えれば、何のための技術なのかがわかりやすくなりますからね。

※ 伝え方については、こちらで詳しく説明しています。

伝え方のコツ、知っておきたい５つのポイント！

伝え方のコツ、知っておきたい５つのポイントを説明します。自分の考えや感想を上手に伝える方法を調べている方に適しています。どんなことに気を付けるべきなのか、具体的な例を使ってわかりやすく説明しています。

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トヨタの技術を、集客で考えてみると？

トヨタの技術はお客様のために開発されています。なので、車が売れるのは当たり前なんです。ただ残念なのは、走りへのニーズが少ないからと言って、車に運転する楽しさを持たせてこなかったことです。でも、社長が変わってからは、運転する楽しさの部分も徐々に持ち始めていますね。

ニーズを徹底追及すると、確実に商売を成功させることができます。ただ、やりすぎると失うものもあるので、そこはバランスを取る必要があります。ホームページ集客がうまくいっていない方は、トヨタの例を参考にニーズ把握の努力をしてください。おそらくそれが確実な方法ですから。

まとめ：ニーズ把握の努力を惜しまないでください。

いかがでしたか？

全３回にわたってトヨタの強みから集客を考えてみました。一貫して見えてくるのは、すべてがお客様のニーズに従っているという点です。商売のうまい企業のほとんどが、ニーズに沿った商品を開発し、ニーズに沿った販売戦略を構築しています。

このことは、ホームページにも言えます。ほとんどのホームページが、自分のことしか書いていないという事実を考えると、集客できないのは当然なんですね。現在は検索でたどり着く時代ですが、これは何らかの解決策を探す行為であると考えられます。

つまり、検索ユーザーの解決策を示せないと、ホームページへのアクセスは増えないんです。やはり何事においても、集客を考えるならニーズの把握は非常に重要です。ぜひ一度、自分の行っている商売がニーズに沿っているのかどうか、再考していただきたいと思います。

それこそが、集客を成功に導く唯一の方法であることは、間違いないですからね。

以上、「トヨタの強みを、技術面から分析します。(3)」と題してお話ししました。

※ 販売戦略編とメンテナンス編はこちらです。

• トヨタの強みを、販売戦略の面から分析します。(1)
• トヨタの強みを、メンテナンス面から分析します。(2)

トヨタの強みを、メンテナンス面から知る意味とは？

現在のトヨタは、ハイブリッド車や燃料電池車を量産して技術力の高さを示していますが、以前はお世辞にも技術が有るとは言えませんでした。にもかかわらずトヨタの車は売れていたんです。なぜ技術で勝てないのに売ることができたのか、その強みについて聞かれたらあなたは何と答えますか？

私なら「トヨタの強みは発想の転換にある」と答えます。でも、具体的にどんなことをしたのかわからない部分も多いですよね。つまり、トヨタの強みをメンテナンス面から知るということは、トヨタの発想力を知るという意味でもあるんです。

そこで、発想力を『集客』という観点に絞って、メンテナンスの面から解明していきます。

トヨタの強みを、メンテナンス面から分析した結果を解説。

それでは、トヨタの強みをメンテナンスの面から分析した結果をご紹介します。

昔はすぐ壊れるのがトヨタ車でした

現在のトヨタしか知らない方は信じられないかもしれませんが、昔（40年以上前になりますかね）のトヨタ車はしょっちゅう故障したんです。なので、車について詳しい方はトヨタ車を敬遠していました。しかも、特定のどこかが壊れやすいということでもなく、いろんなところが壊れたようです。

特に、なかなか理解しがたい故障や不具合も多くて、機械の構造が「どうしてそんな仕組みにしたんだろう？」と首をかしげるようなものも少なくなかったようです。そこで、ある故障の実例をご紹介します。

身内が体験した不具合の実例

私の身内（父親）が体験した不具合の事例をご紹介します。当時、大学生で県外にいた父親が体験した話なんですが、なぜそんな不具合が出るような構造なのか、いまだに理解しがたいものでした…。

コロナを軽快に走らせていたら、突然走行不能に…。

アルバイト先でコロナを借りた父は軽快に走っていました。当時はほとんどの車がマニュアル車なので、シフトチェンジを繰り返して走ります。すると、しばらく走ったところで急にギアが入らなくなり走行不能になってしまったそうです。

しかも止まったところが偶然にもトヨタの目の前だったとか。すると、すぐにセールスマンと技術者と思われる人が走ってきました。

セールスマンが血相を変えて迫るように「どうしましたか？」と聞いてきたので、「ギアが入らなくってしまって云々…」と話をすると、技術者がピンと来たような表情で「ボンネットを開けてもらえますか？」と言ってきました。

言われたとおりボンネットを開けると、「ギアが入らなくなった場合は、この３つの棒が同じ高さになるように調節してください」そういって技術者が、手に持っていたハンマーでトントンと叩いて高さを揃えると、ウソのようにギアが入るようになりました。

お礼を言ってその場を立ち去った父でしたが、その後数回にわたって同じ現象が発生し、ハンマーで叩いて直したのだとか。当時の車には工具セットが装備されているので、道具には困らなかったようですが、これが決定打になってトヨタ車を買う気が全くなくなってしまったそうです。

故障を逆手に取る、発想の転換とは？

当時、ギアボックスの不具合でお客を一人失ったトヨタですが、実はこういった事例で逆にお客さんを獲得していったと考えられるのがトヨタのすごいところなんです。不謹慎かもしれませんが、故障を絶好のチャンスと捉えることができれば、商売に結び付くんですよ。

つまり、故障する車しか作れないのなら「車は故障するものだからメンテナンスやアフターサービスがとても重要です」という宣伝の仕方をするんです。事実、トヨタ車は整備しやすいように重要部分には必ず手を入れやすくしたり、目視しやすくしたりといった工夫がしてあるんですよ。

要するに、壊れることを前提として、すぐに修理や整備をすることができるんです。ほかのメーカーが壊れない車を目指したのとは全く方向性が違います。だからこそ、目の前で止まったコロナを見たトヨタの従業員が、お客さんに安心感を持ってもらおうとして血相を変えて走ってきたんですね。

このように、「壊れるからメンテナンスやアフターサービスが大事」という故障を逆手に取る発想の転換が行われていたんじゃないでしょうか。

故障しないことは、大事ではないのか？

もちろん、製造業である以上、故障しないことはとても大事です。だから、近年のトヨタは業界トップクラスの高品質で簡単には壊れません。しかし、故障しないものを作れなかったらどうすればいいんでしょうか？　そう、そこを逆手に取るしかないんですよ。

故障しないものを作るのも、故障を確実に直すのも、共通することはどちらもお客様の信用を得ようとしていることに違いはない点です。ただ、それのアプローチの仕方が違うだけなんです。しかし、良く考えてほしいんですが、壊れないというのは、製品の寿命まで使わないと分かりません。

ところが、アフターサービスが万全と言われれば、壊れること自体怖くありません。「ひょっとしたら壊れるかもしれない」と思うのと「壊れてもすぐ直してくれる」と思うのは気持ちが違います。結果的に世の中の多くの方が、アフターサービスが万全であるという方を選んだといえるんですね。

集客に生かすべき発想力とは？

集客に生かすべき発想力があります。それは、トヨタの事例から学べる、無いなら無いなりのやり方があるというところです。無いものをあるようにウソをつくわけでもなく、開き直るわけでもありません。単に表現を変えて、受け手が違う印象を持つようにしただけなんです。

『故障してもアフターサービスは万全です』というのは、ディーラーの対応がとても親切で、どんな些細なことでも優しく受け付けてくれそうなイメージがしますよね。明らかに受け手の印象が違ってくるんですよ。「やっぱりトヨタはうまいなぁ」と感心してしまいます。

このようにトヨタは、商品の強みを巧みに引き出し、しかも伝わる伝え方をうまくやっています。こういった発想力は、商売をやるうえで本当に学ばなくてはいけないことではないでしょうか。

まとめ：お客様目線で、発想を転換しましょう。

いかがでしたか？

トヨタの技術面での弱さが、逆にメンテナンスやアフターサービスという強みになったことを例にとり、そこから集客について学ぶべきことを説明しました。集客的観点だけでお話ししているので、多少偏りがあったかもしれませんが、本質は理解いただけたんじゃないかと思います。

繰り返しになりますが、トヨタは発想を転換して、弱い部分を強みとして表現しました。これは、売る側の立場で考えていては決して出ることのない発想です。つまり、売る側ではなく買う側の気持ちで考えることこそが発想の転換であり、お客様目線の実践ということなんですね。

したがって集客では、お客様からの視点で自社を見つめることが必要であることを、知っていただければ幸いです。

以上、「トヨタの強みを、メンテナンス面から分析します。(2)」と題して説明しました。

⇒ トヨタの強みを、技術面から分析します。(3) もありますよ。

トヨタの強みを、販売戦略の面から知る意味とは？

自動車業界で大きなシェアを持っているのがトヨタですよね。トヨタ車に乗っている方は多いんじゃないでしょうか。しかし、私は自動車マニアなので、実はトヨタ車に魅力を感じません。では、多くの方が魅力を感じるトヨタ車には、一体どんな強みが隠されているんでしょうか？

ズバリ先に言ってしまうと、トヨタの強みは『ニーズを見抜く力』にあります。そして、トヨタの強みを知ることで、実は集客の本質も見えてくるんです。つまり、販売戦略を知るということは、ニーズを見抜く力の重要性を、知るという意味でもあるんですね。

そこで、なぜトヨタはニーズを見抜く力という強みを身につけることができたのか、その謎に迫ってみましょう。

トヨタの強みを、販売戦略の面から分析した結果を解説。

それでは、トヨタの強みを販売戦略の面から分析した結果をご紹介します。

トヨタの躍進について考える。

まず、最初にトヨタの躍進について簡単に考えてみます。

自動車会社の設立が相次いだ数十年前は、トヨタのシェアは小さいものでした。しかし、そこから年月を経るごとにトヨタのシェアは大きくなり、今では世界で１，２位を争っています。正直言ってトヨタの車が最高にいいと思う人は少ないでしょう。評論家も常に厳しい評価をしていますしね。

でも、トヨタの車は売れまくっていますよね。そこで、どうしてそんなにトヨタ車が売れるのかを分析してみました。当然複合的な要因はあると思うんですが、当サイトはホームページの集客コンサルティングが仕事ですので、観点を『集客』の一点に絞りました。

トヨタと日産の、販売競争を振り返る。

続いて、トヨタと日産の販売競争を振り返ってみます。長らく、トヨタと日産はバチバチのライバル関係にありました。最近はトヨタの一人勝ちの状態ですが、『デザインのトヨタ』に対して『技術の日産』みたいな言われ方をして、買うならどっちかしかないような感じだったんですよね。

例えば、BC戦争と言って『ブルーバード対コロナ』の競争もありましたし、『ローレル対マークII』なんていう争いもありましたね。そして一番激しい競争だったのが、『サニー対カローラ』だったのではないでしょうか。かなり激しく戦っていたんですが、そこから学べることがあるんです。

それは、集客戦略の違いです。この二者の戦いの間に、訴求ポイントの違いがみられます。そこで、何が勝敗を分けたのか、トヨタと日産の販売競争から訴求ポイントを探っていきます。

どうやってカローラはサニーに勝ったのか？

さて、どうやってカローラがサニーに勝ったのでしょうか？　まず、車の性能について断言できるのは、サニーの方が圧倒的によい車だということです。走りは下手なスポーツカー顔負けで、大衆車の性能ではなかったでしょう。しかし、カローラは見事な販売戦略でサニーを負かします。

当時のことを知る方ならきっと覚えていることでしょう「100ccの余裕」というキャッチコピーを。エンジンの排気量が、サニーは1000ccであるのに対してカローラは1100ccにしたんです。これが印象的でカローラを選んだ方も多いんじゃないでしょうか。

でも、冷静に考えると、自動車税が1000ccを境に大きく上がるので、100cc多いカローラは金銭面では確実に不利なんです。また、100cc多いカローラよりもサニーの方がパワフルに走ったという話はよく聞きます。不思議ですよね、性能や金銭面で不利なカローラがなぜ売れるんでしょうか？

ここから、どうやってカローラはサニーに勝ったのか、理由が読み取れます。

トヨタは、お客様のニーズを的確につかんだ。

カローラが勝利した理由は、トヨタがお客様のニーズを的確につかんだことにあります。カローラの売りは、サニーに比べて排気量が100cc多いという点です。近年ではターボを搭載して排気量は下がる一方なので、理解不能な方もいらっしゃるでしょう。

それは当時の時代背景を考えると納得できます。当時は車がステータスシンボルだったので、持っているだけで大変なものだったんですね。ということは、性能が問題なのではなく、どれだけステータスシンボルとして高く評価されるかが、車を所有するうえで重要な要素だったんです。

だから、多くの方が、少しでも排気量が大きいエンジンの車に、強い魅力を感じたんだと思います。つまり、100ccの余裕というのは、性能を意味するのではなく『自分の懐具合に余裕がある』という意味だということなんですね。

トヨタは、車を「走る楽しさ」ではなく「ステータスシンボル」として売ったと考えられます。いかに、お客様のニーズを的確に掴むのが重要であるかが、よくわかりますよね。

なぜ、トヨタはニーズの把握ができたのか？

「うまい販売戦略をとったなぁ」と感心してしまいますが、どうしてトヨタはそんなにうまくニーズの把握ができたんでしょうか？　これは皮肉なことに、性能が劣る商品しかなかったからなんです。初期のころのトヨタ車はどのメーカーよりも劣っていたと言わざるを得ないでしょう。

トヨタも、車の性能では勝負できないことをよくわかっていたので、車を購入する人たちのニーズを考え抜いたと思われます。「お客様は何のために車を買うんだ？」というところを徹底的に研究したんでしょう。その結果、ステータスシンボルとして売ることに行きついたんだと思いますね。

そして、時代の変化とともに変わるニーズを読み続けて、売り上げを伸ばしたということなんです。

お客様目線を持つことの、重要性とは？

トヨタがお客様を徹底的に分析したということは、お客様目線を持っているということです。実は、お客様目線を持つことは、とても重要です。なぜなら、それが集客の本質だからです。世の中見回してみれば、商売のうまい会社は意外と技術力が低いことに気づきませんか？

技術力のある会社ほど商売下手ということが多いですよね。どうやら、技術力が高い会社は「お客様のニーズは技術力の高さである」と思い込んでしまうようなんです。技術力の高さはマニア受けはいいんですが、一般のお客様には響きません。ハッキリ言ってよくわからないんですよ。

なので、どれだけ本当のニーズを把握できるのか、つまり『お客様目線』で判断できるかが最も重要なんですね。儲けるためにはこれしかないんじゃないでしょうか。

まとめ：集客には、ニーズを見抜く力が必要です。

いかがでしたか？

トヨタの強みについて、集客的な目線で販売戦略を分析してみました。もちろん現在では技術力の高いトヨタですが、当時技術では太刀打ちできませんでした。そこで、お客様に望まれていることを徹底的に追求したんですね。つまり、売りたいものではなく、売れるものを作ったわけです。

お客様の目線に立って本当に必要とされているものを見抜いたところは、商売のうまさを感じますよね。このように、お客様のニーズを的確に見抜く力は、集客と名のつく事すべてに共通して必要な力です。このページを、集客に悩まれている方の参考にしていただければ幸いです。

以上、「トヨタの強みを、販売戦略の面から分析します。(1)」と題して説明しました。

⇒ トヨタの強みを、メンテナンス面から分析します。(2) もありますよ。

なぜ、集客方法を知ることが重要なのか？

世の中にはたくさんの集客方法があります。どれもよさそうに見えてしまうので、どの方法を選べばいいのか決められないですよね。あなたがこのページをご覧になっているということは、おそらく「ネットは集客できる」という情報を手に入れたからではないでしょうか。

しかし、過去にいくつかの手法や媒体を試して、たいして集客できなかった経験があれば、どうしても効果について疑問を持ってしまうはずです。つまり、「本当に集客できるのか？」という疑問の答えを探されているんですよね。

そこで、いろいろな方法を比較しながら集客にとって何が大事なのかを説明しました。ネット集客がどの程度のものかが分かりますよ。

どんな集客方法があるのか？

集客方法というといろいろ思い浮かぶと思います。そこで、代表的なものをいくつか列挙してみました。

• テレビコマーシャル
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おおざっぱにいうと、放送、紙媒体、インターネットなどのメディアを利用した集客方法がありますね。細かく見ていくと山ほど出てくると思いますが、選ぶポイントはどれがいいかではなく、『どれが適合するか』です。それぞれ一長一短なので、特徴をつかむ必要があるんですよ。

集客で大事なポイントとは？

集客で大事なポイントは、広告や告知がターゲットに届いているかどうかです。例えば、「最近はラジオがいいらしいよ」と聞いて、「よし、それならラジオにCMを出そう！」と実際にCMを出したとします。ところが、それだとうまくいかない可能性があります。

どういうことかというと、対象としているお客さんにラジオリスナーの割合が多ければ、ラジオCMの効果は高いでしょうが、そうでなければまったく届かないことになります。だから、お客さんが目にする広告媒体がどれなのかを把握しておかないといけないんです。

「でも、よそはうまくいっているしなあ」と思う方もいるでしょうが、たとえ同業種であったとしても、客層が違えば趣向も変わるので、目にする広告媒体に違いが出る可能性が高いです。なので、よその成果ではなく目の前のお客さんを見るべきなんですよ。

成果を出しやすい集客方法とは？

集客方法を選ぶ基準は、自分のお客さんがそこにいるかどうかがとても重要になってきます。当然ですが、お客がいないのに広告を出しても意味はないですからね。では、どんな方法を選べば自分のお客さんがいるんでしょうか？

例えば、従来からのお客さんに対してはダイレクトメールが確実ですが、新規開拓したいときは難しいかもしれないです。どうしても新しい名簿が必要になりますからね。でもなかなかお金もかけられないし、既存客と新規客の両方にうまく広告できる方法があれば文句なしです。

そんな時に考えてほしいのがネットを使った集客です。今どきのホームページは検索でたどり着きますよね。ということは、何かしらの興味がある人がアクセスしてきているわけです。逆にいえば興味がなければ検索するはずがないので、まさに対象としているお客さんそのものです。

ということは、効果的に集客できる可能性が高いので、あとはどれだけ伝わるメッセージを届けられるかにかかってきます。そして、実はここが一番難しいところではあるんですよね。ほとんどのホームページは期待した成果があげられていないわけですから。

ネットはアイディアの宝庫

ネットを広告媒体として考えると、お客さんへメッセージが届く確率はかなり高いですが、問題はどんなメッセージを届けるかです。「結局壁にぶつかるなぁ」と思った方もいるでしょうが、実はインターネットの場合、届けるべき内容がある程度分かるんです。それは『検索キーワード』です。

いろんな人が多種多様なキーワードで検索していますが、これが手掛かりになります。検索キーワードは求めている情報そのものなので、そこからいろんな集客のアイディアを考えることができるわけです。だから、ネットはアイディアの宝庫といえるんですね。

まとめ

いかがでしたか？

数ある集客方法の中から、ネット集客の良さを説明しました。既存客も新規客もどちらもカバーできて、メッセージが高い確率で届くという点は、集客方法としてかなり有望です。ただし、素通りされずに『問い合わせ』や『申し込み』をしてもらうのは、簡単なことではありませんが。

『問い合わせ』や『申し込み』をしてもらえる内容づくりに関して、「さすがに自分では無理だ」と思ったらぜひ私に聞いてください。集客できるサイトになるようご協力させていただきますよ。

以上、「集客方法、効果が期待できるのはどれ？」と題して説明しました。