お問い合わせフォーム、7つの超・重要ポイント!

お問い合わせフォーム、7つの超・重要ポイント!

お問い合わせフォーム、7つの超・重要ポイントを説明しました。お問い合わせフォームで成果を上げたい方に適した内容です。どのようなフォームであれば問い合わせが増えるのか、ユーザー心理の視点で説明しているからです。

なぜお問い合わせフォームは、中身の作り方が重要なのか?

あなたは、「お問い合わせフォームで成果を上げるには、どうしたらいいんだろうか?」と疑問を持たれて、このページをご覧のことと思います。確かに、文章や画像と違って、お問い合わせフォームは入力をしてもらうので、何をすべきかよくわからないですよね。

では、どのようにすれば成果があるのでしょうか? 少なくとも、普通のホームページとは内容が違いますので、単純に入力項目が並んでいるだけでは、お問い合わせを増やすことはできません。なぜなら、お問い合わせは、見知らぬ相手に個人情報を教える行為だからです。

お問い合わせは、個人情報の入力という『リスク』を背負うことになるので、ユーザーの心理的な負担が非常に大きくなります。つまり、デザインのような見かけではなく、中身の作り方がとても重要だということなんです。

そこで、どんな作り方をすればお問い合わせが増えるのか、ユーザーの気持ちの理解を中心に説明しましょう。

お問い合わせフォーム、中身の作り方7つのポイント。

それでは、お問い合わせフォームの中身の作り方を説明します。ポイントは7つありますので、しっかり目を通してください。

お問い合わせフォームの、役割をおさらい。

お問い合わせフォームの役割は、ユーザーからのお問い合わせを受け付けることです。これは、サイト側から見れば、個人情報を取得する手段です。一方、ユーザーからすれば、個人情報を提供する代わりに、知りたい情報を入手する行為であると言えます。

一見すると、両者ウィンウィンの関係に見えますが、実はそうではありません。サイト側に失うものはありませんが、ユーザー側としては個人情報を提供しているので、失うものがあると言えます。つまり、平等な関係ではないと考えられます。

したがって、両者には温度差があるということに気づいていただきたいんです。では、この温度差を埋めるためには何が必要でしょうか? それは、個人情報を提供してでも、欲しいと思えるようなメリットを示すことです。メリットが強ければ、デメリットは小さく感じるものです。

このように、お問い合わせフォームの作成では、サイト側とユーザー側で役割が違うので、両者の間に温度差があるということを理解してください。

お問い合わせフォームに必要な項目とは?

では、具体的にどんな項目があればよいのでしょうか? まずは、以下に一般的な項目の例を挙げてみましょう。

  • 名前(会社名と担当者)
  • メールアドレス
  • 住所(所在地)
  • 電話番号
  • 生年月日
  • 性別
  • 備考
  • アンケート

典型的な項目の例ですね。各項目の要・不要は、お問い合わせフォームの趣旨によって違うので、明確には言えません。ただ、基本的な考え方としては、絶対必要なもの以外は削るようにします。なぜなら、ユーザーはそもそも個人情報を入力したくないからです。

誰だって、個人情報をさらしたくありませんので、それを前提に考えてください。例えば、メールでやり取りするだけの場合に、住所や電話番号を入れることはあり得ません。なぜなら、メールアドレスと名前があれば、それだけでやり取りが成立するからです。

繰り返しますが、ユーザーは個人情報を入力したくありません。にもかかわらず、住所や電話番号の項目を設けてしまうと、「入力しない限り答えてやんないよ。」と言っているようなものです。ユーザーとしても「だったら答えてくれなくて結構です。」となってしまいます。

このような事態を避けるためにも、入力項目を必要最小限に抑えなくてはいけないことが、お分かり頂けるでしょう。また、同じ理由で不要なアンケートも避けるべきだし、必須ではない項目もできる限り減らすべきです。

このように、お問い合わせフォームは、少しの必須項目だけが並ぶように作りましょう。

お問い合わせフォームのデザインは?

デザインはどうすればよいのでしょうか? 全体的なデザインとしては、入力に集中できるように、なるべく余計なバナーやリンクは減らしてください。また、送信ボタンは大きく目立つようにしておいてください。入力したはいいけれど、ボタンがわからなければ送信できませんからね。

ちなみに、ボタンのキャプションを『送信』とするのはやめましょう。送信というのは、システム上の仕組みであって、ユーザーとしてはあくまでも問い合わせをしているだけです。したがって、キャプションは『問い合わせる』などユーザー視点で考えてください。

また、フォームのテキストボックスはできるだけ大きさを揃えて、ズレることなく整然と並ぶようにします。なぜなら、個人情報というかなりデリケートなものを扱うので、ズレているといい加減な感じがして、信頼性が感じられない可能性があるからです。

ただし、デザインがお問い合わせに及ぼす影響は、非常に低いと言えます。したがって、スッキリとして集中しやすいデザインであれば、十分でしょう。したがって、お問い合わせフォームの作り方としては、デザインそのものよりも、ユーザーの気持ちに重きを置いてください。

フォームの使い方を説明して、負担を減らす。

フォームの使い方を説明すると、ユーザーの負担が減ります。なぜなら、ユーザーがフォームの使い方を理解できるからです。例えば、必須項目に赤い印()をつけておき、「※必須項目です」とすれば、絶対入力しなくてはいけない項目がハッキリしますね。

このような説明が無ければ、何度送信ボタンをクリックしても、エラーになってお問い合わせができない場合があるでしょう。ユーザーは、入力項目が足りないことに気付けず、「しょうがない、よそのサイトで問い合わせよう」となってしまいかねません。

したがって、お問い合わせフォームでは、質問の仕方を詳しく説明すべきです。具体的には、入力項目ごとに入力例を示しましょう。説明と言っても、この程度で十分伝わります。もちろん、ややこしい場合は文章で説明しますが、そもそもややこしい項目は省くべきでしょう。

店頭であれば店員に、「この項目は何を書けばいいんですか?」と質問できますが、フォームの場合はそれができませんよね。だから、先回りして説明するわけです。このような作り方をすることで、ユーザーの負担を軽減でき、入力しやすい環境を提供できます。

質問の例を挙げて、メリットを感じられるようにする。

質問の例を挙げると、ユーザーはメリットを感じられます。なぜなら、どんな質問に答えてくれるのかがわかるからです。当然ですが、ユーザーは聞きたいことがあって問い合わせます。質問内容に対して的確な答えが返ってくることがわかれば、メリットが感じられるわけです。

具体的には、実際に受けたお問い合わせを、例としてできるだけ複数挙げるんです。こうすれば、問い合わせても良い内容がわかります。「こんなこと聞く人もいるんだ」とか「この程度の質問でもいいのか」というように、安心して質問できます。

多くのユーザーは、「こんな質問して返事が来るだろうか?」と疑問や不安を抱えています。その部分を取り除くことができれば、後はメリットしか感じられないわけです。ユーザーは、メリットが得られるからこそ質問します、何の見返りもないのに危険を冒すことはありません。

このように、お問い合わせフォームの作成ではしっかりと例示して、お問い合わせに大きなメリットがあることを、ユーザーに伝えましょう。

返信メールにも気を使いましょう。

返信メールにもぜひ、気を使ってください。なぜなら、お問い合わせ完了後も、ユーザーの不安感はぬぐいきれないからです。サイト側とすれば、お問い合わせを受けてほっとするかもしれません。しかし、問い合わせたユーザーは、本当に返事が来るのか不安です。

したがって、受付後の自動返信メールを送るのは当然として、必ず担当者がすぐにメールを返信してください。すぐ答えられるものは、できるだけその場で答えてください。それが無理な場合は、その旨を伝えて、いつまでに答えるかを知らせてください。

ユーザーは、できれば今すぐ質問の答えを知りたいはずです。したがって、いつならその答えが手に入るのか、具体的な期限を示すことで安心してもらうわけです。そうしなければ、ユーザーからすれば、個人情報を提供するという危険を冒しただけになってしまいます。

したがって、返信メールはできるだけ早く、そして不安を解消できる内容にすることを心がけてください。そうすると信頼感が出て、最終的にはお申し込みや購入へとつながるでしょう。

フォームを利用する、ユーザーの心理を考える。

ここまで説明したことはすべて、フォームを利用するユーザーの心理を考えています。なぜなら、個人情報の提供という本当はやりたくないことをさせるからです。ユーザーは、常にリスクとメリットを天秤にかけて、メリットの方が大きいと判断すれば問い合わせます。

だからこそ、心理をよく考えてフォームを作成する必要があるんです。したがって、サイト側の「個人情報を取得したい」という視点ではなく、ユーザーは「どうすれば答えてくれるか?」という視点を持つべきです。これはまさに、お客様目線という考え方です。

すると、お問い合わせフォームの作り方では、視点は2つになります。ユーザーに『安心(信頼)してもらう』ことと、『個人情報を提供してでも問い合わせる価値があると思ってもらう』ことです。その例が、先ほど説明した負担感の軽減と、メリットを感じられるようにすることです。

もちろん、SSLで暗号化することも安心感につながるでしょう。しかし、安心感や負担感については気を配っていても、メリットが抜けている場合が多いです。安心感とメリットの両方があって、初めてお問い合わせの原動力になることを理解して、お問い合わせフォームを作成してください。

まとめ:フォームでは、質問の例示を忘れないこと。

いかがでしたか?

お問い合わせフォーム、7つの超・重要ポイントを説明しました。お問い合わせフォームの役割をおさらい、フォームに必要な項目、フォームのデザイン、説明で負担を減らす、質問の例を挙げる、返信メールに気を使う、ユーザーの心理を考える、などがありました。

繰り返しますが、お問い合わせフォームは中身の作り方が最も重要です。お問い合わせは個人情報をさらしてしまう危険な行為なので、不安や負担を減らしメリットを強くするために、質問の例示を徹底してください。特に重要なのはメリットが感じられることです。

なぜなら、不安や負担はゼロにできないからです。最低限、メールアドレスを提供しないとお問い合わせはできませんよね。したがって、メリットを強くする方が重要なんです。このように、ユーザーの心理に沿った、お問い合わせフォームにしていただければ幸いです。

以上、「お問い合わせフォーム、7つの超・重要ポイント!」と題して説明しました。