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お問い合わせフォームの作り方、7つの超重要ポイント!

お問い合わせフォームの作り方、7つの超重要ポイント!

お問い合わせフォーム作り方、7つの超重要ポイントを説明します。読者対象は、成果があがるお問い合わせフォームの作り方を知りたい方です。どうすれば問い合わせが得られるのか、ユーザー心理の視点で説明しています。

なぜお問い合わせフォームは、作り方が重要なのか?

あなたは、「問い合わせが得られるようなフォームは、どうやったら作れるだろうか?」と疑問を持たれて、このページをご覧のことと思います。確かに、文章や画像と違い、お問い合わせフォームは入力をしてもらうので、何をすべきかよくわからないところは多いでしょう。

お問い合わせフォームは、単純にテキストボックスとボタンを並べただけでは、問い合わせを得ることができません。なぜなら、問い合わせは見知らぬ相手に個人情報を教える行為だからです。今の時代、個人情報を積極的に教えたい人は、まずいないですよね。

つまり、フォームに個人情報を入力しても良いと思えるような、利用者の気持ちを理解した作り方が重要なんです。だから、テキストボックスやボタンといった部品を並べただけのフォームでは、問い合わせが得られるようなものにはならないわけです。

そこで、ユーザーの気持ちの理解を中心に、お問い合わせフォームの作り方を説明しましょう。

お問い合わせフォームの作り方、7つのポイントを解説。

それでは、お問い合わせフォームの作り方を説明します。ポイントは7つありますので、しっかり目を通してください。

-目次-

お問い合わせフォームのサンプル画像

まずは、以下の画像でお問い合わせフォームのイメージをつかんでください。

問い合わせ画面の例
どうですか、イメージはつかめましたか?

続いて、作り方の重要ポイントをご紹介していきましょう。

1.お問い合わせフォームに必要な項目とは?

では、具体的にどんな項目があればよいのでしょうか? まずは、以下に一般的な項目の例を挙げてみましょう。

  • 名前(会社名)
  • メールアドレス
  • 住所(所在地)
  • 電話番号
  • 生年月日
  • 職業
  • 役職
  • 性別
  • 家族構成
  • 年収
  • アンケート
  • 備考など

典型的な項目の例ですね。各項目の要・不要は、お問い合わせフォームの趣旨によって違うので、明確には言えません。ただ、基本的な考え方としては、絶対必要なもの以外は削るようにします。なぜなら、ユーザーはそもそも個人情報を入力したくないからです。

誰だって、個人情報をさらしたくありませんので、それを前提に考えてください。例えば、メールでやり取りするだけの場合、住所や電話番号は不要です。本来、メールアドレスがあればそれだけでよいはずなのに、「なぜそこまで必要なの?」とユーザーが疑問を持ってしまいます。

繰り返しますが、ユーザーは個人情報を入力したくありません。項目の多さによる面倒くささと、不要な情報を入力させられる不安感という二重の負担感を下げる意味でも、入力項目を必要最小限に抑えてください。もちろん、アンケートも極力避けるべきでしょう。

他にも都道府県など決まった入力は、ドロップダウンリストやラジオボタンを使って、少しでも入力の手間を省くのも重要ですよ。

ドロップダウンリストの例

このようにお問い合わせフォームは、必要最小限の必須項目を並べ、最小限の入力で済むように作りましょう。

2.項目のラベルは必ず付ける。

当たり前かもしれませんが、入力項目のラベルは必ず付けてください。なぜなら、ユーザーが何を入力すればよいのか分からないからです。テキストボックスだけがあっても、何を入力すればよいのか分かりませんよね。なので、必ず項目にはラベルを付けてください。

項目ラベルの例

上記画像のような形で、テキストボックスの左側や上側にラベルを配置しましょう。さらに、説明も付けるようにしてください。例えば、全角・半角どちらなのか、ハイフンは必要か不要かなど、入力で困ったり迷ったりそうなことは徹底的に説明します。

少しでも不安感や疑問があれば、ユーザーの入力したいと思う気持ちが、削がれてしまうでしょう。したがって、ラベルによって「何を、どのように、入力するのか」という点を、しっかり説明して伝えましょう。

3.必須項目にはマークを付けて分かりやすくする。

必須項目には、マークを付けて分かりやすくしましょう。例えば、赤い印()をつけておき「※必須項目です」とすれば、絶対入力しなくてはいけない項目がハッキリしますね。では、なぜ必須項目にマークを付けて、明確にしておく必要があるのでしょうか?

必須項目の例

これは、説明が無ければ何度送信ボタンをクリックしても、エラーになってお問い合わせができないという状況が起こり得るからです。ユーザーは、入力項目が足りないことに気付けず、「しょうがない、よそのサイトで問い合わせよう」となってしまいかねません。

店頭であれば店員に、「なぜエラーになるんですか?」と質問できますが、フォームの場合はそれができませんよね。だから、先回りして説明するわけです。このような作り方をすることで、ユーザーの負担を軽減でき、いらぬ不安を抱かせないようにできるんですね。

4.テキストボックスのサイズを揃える。

テキストボックスはできるだけ大きさを揃えて、ズレることなく整然と並ぶようにしましょう。なぜなら、個人情報というかなりデリケートなものを扱うので、ズレているといい加減な感じがして、信憑性が感じられない可能性があるからです。

揃ったテキストボックスの例

あなたも、いい加減な入力フォームだと、「これに個人情報を入力して大丈夫だろうか?」と疑問に思ってしまいませんか? それを避けるために、フォームを整然と並べることで、信頼感を出すんですね。何となくきれいにするのではない点に、気づいてください。

ただし、デザインがお問い合わせに及ぼす影響は、非常に低いと言えます。したがって、デザインに凝り過ぎて中途半端になってしまうようなら、フォームが整然としているだけで十分でしょう。お問い合わせフォームのデザインは、ユーザーの気持ちに沿ったものを心がけてください。

5.入力手順がわかるように説明する。

入力手順が何段階かある場合は、必ず説明しましょう。なぜなら、この先どのようなことが起こるのかを説明することで、不安感が解消できるからです。人間は、どうしても先がわからないことには、不安を感じて尻込みしてしまいます。

当然ですが、不安感がある状態では、個人情報を入力したいとは思えません。そこで、例えばフォームの上部や下部に、「ステップ1、ステップ2」とか「入力、確認、完了」など、どのような手順が何段階に渡ってこの先続くのかを丁寧に説明します。

ステップ1・・・⇒ ステップ2・・・⇒ ステップ3

すると、先が見えていますから、不安感を少しでも拭うことができます。このように、「先が見えない」という状況を作らないようにすることで、入力に対する気持ちを減退させなくて済みます。

6.質問の例を挙げて、入力しやすくする。

質問の例を挙げると、ユーザーは入力しやすくなります。なぜなら、どんな質問に答えてくれるのかがわかるからです。もう少し言えば、質問のしかたがわかるとも言えるでしょう。本来は質問の仕方を説明するべきところを、例示によってカバーするんですね。

具体的には、実際に受けたお問い合わせを、例としてできるだけ複数挙げるんです。こうすれば、問い合わせの仕方が自然とわかります。「こんなこと聞く人もいるんだ」とか「こうやって質問すればいいのか」というように、安心して質問できるわけですね。

(例示の参考例)
これまでに、以下のような質問をいただいております。

  • ○○はできますか?
  • □□とはどういう意味ですか?
  • △△も販売してもらえますか?

多くのユーザーは、「こんな質問のしかたで返事が来るだろうか?」と疑問や不安を抱えています。その不安感を取り除ければ、問い合わせに対する障壁をなくすことができるのです。

このように、お問い合わせフォームではしっかりと例示して、不安感を取り除くとともに問い合わせのしかたも伝えましょう。

7.送信ボタンのデザインは?

送信ボタンは大きく目立つようにしておいてください。入力したはいいけれど、ボタンがわからなければ送信できませんからね(たまに分かりにくいフォームを見かけます)。色については諸説あるのですが、わからなければ赤色か濃い橙色で良いと思います。

ボタンの例

実はデザインよりも重要な問題があります。それは、ボタンに記載される文字列(キャプション)です。具体的には、キャプションを『送信』とするのはやめましょう。なぜなら、送信というのはシステム上の仕組みであって、ユーザーとしてはあくまでも「問い合わせ」だからです。

したがって、キャプションは『問い合わせる』など、ユーザーが起こす行動をそのまま文字列にしてください。なお、ボタンの近くには暗号化している旨や、プライバシーポリシーの文章(またはリンク)を示してください。これは、ボタンをためらいなく押せるようにするための措置です。

このように、ボタンはデザインだけに注目せず文字列についても、しっかり対応してください。

よく見かけるのは「確認する」というボタンです。確かに行動を促しているんですが、確認はボタンを押さなくてもできますよね。この場合は、「確認画面を表示する」が適当だと思うんですが、みなさんはどう思いますか?

付録:完了画面にも気を使いましょう。

完了画面にも、ぜひ気を使ってください。なぜなら、お問い合わせ完了後も、ユーザーの不安感はぬぐいきれないからです。サイト側とすれば、お問い合わせを受けてホッとするかもしれません。しかし、問い合わせたユーザーは、本当に返事が来るのか不安です。

したがって、受付後の完了画面を表示して、確かに受付けた旨を伝えましょう。もちろん、自動返信メールを送ることも必要ですよ。また、いつ返事するのかも伝えてください。なぜなら、ユーザーはできれば今すぐ質問の答えを知りたいはずだからです。

したがって、いつならその答えが手に入るのか、具体的な期限を示すことで安心してもらうのです。そうしないと、ユーザーは個人情報を盗られたと思いかねません。できる限り迅速に応えて、不安を解消してあげるようにしてください。

まとめ:お問い合わせフォームでは、不安の解消が最も重要です。

いかがでしたか? お問い合わせフォームの作り方、7つの超重要ポイントを説明しました。

今回ご説明したのは、お問い合わせフォームのサンプル画像、お問い合わせフォームに必要な項目とは?、項目のラベルは必ず付ける、必須項目にはマークを付けて分かりやすくする、テキストボックスのサイズを揃える、入力手順がわかるように説明する、質問の例を挙げて入力しやすくする、送信ボタンのデザインは?、付録:完了画面にも気を使いましょう、などのポイントがありました。

お問い合わせフォームの作り方を7つのポイントに分けて説明しましたが、重要なのは、ユーザーに「個人情報を入力してもよい」と思ってもらうことです。少なくとも、フォームがあればそれで入力してもらえるものではないことを、知っておいてください。

そのためには、個人情報の入力に対する不安や疑問などの負担感をできる限り減らすことが、非常に重要になります。まず問い合わせてもらい、やり取りを重ねたうえでより深い情報を提供してもらえばよいのです。つまり、そこには営業戦略が絡んでくるわけですね。

お問い合わせフォームは、ユーザー心理に合わせて作るものであって、デザインや技術だけでは作れないものであると、ご理解いただければ幸いです。

以上、「お問い合わせフォームの作り方、7つの超重要ポイント!」と題して説明しました。

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