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問い合わせの返信メール、知っておくべき5点とは?

問い合わせの返信メール、知っておくべき5点とは?

問い合わせ返信メールについて、知っておくべき5点を説明します。読者対象は、問い合わせに対する返信メールの書き方を知りたい方です。単なる書き方ではなく、その後の購入につながるような対応の仕方を説明しています。

なぜ、問い合わせの返信メールが重要なのか?

「問い合わせの返信メールは、どのように書けばいいんだろうか?」と疑問を持たれたために、みなさんはこのページをご覧になっていると思います。確かに、問い合わせを受けたときに、どんなメッセージを返せばよいか、意外と悩むのではないでしょうか。

ところで、なぜ問い合わせの返信メールが気になったんでしょうか? それは、対応の仕方によっては、その後の購買行動に影響を与えると考えたからではないでしょうか。回答が届くまで多少の時間がかかりますから、気持ちよく待ってもらう必要があるわけですね。

そこで、問い合わせの返信メールをどのように書けば、利用者の気持ちを損なうことが無いのか、詳しく説明しましょう。

問い合わせの返信メール、内容のポイントは5つある!

それでは、問い合わせの返信メールについて、作り方を説明します。ポイントは5つありますので、しっかりと頭に入れてください。

返信メールのタイミングとは?

返信メールを出すタイミングはいつでしょうか? ホームページのフォームから問い合わせがあったのであれば、自動ですぐに返信してください。また、直接メールで問い合わせが届いたのなら、気付いた時点ですぐに返信してください。(自動のメールチェッカーなどを使いましょう。)

なぜなら、利用者に対して問い合わせを受け付けたことを、知らせるためです。このような、問い合わせを受けた時点で返信するメールは、『お礼メール』とも呼ばれています。確実に受付けたことを知らせると同時に、感謝の気持ちを伝えているわけですね。

なお、できることなら自動返信メールの後に、改めて担当者からお礼メールを送信してください。なぜなら、人間がメールを送ることで、メールに目を通したことを伝えたいからです。自動返信はあくまでも機械的に送られるので、受理したことを知らせて利用者に安心してもらいましょう。

このように問い合わせ直後の返信メールは、問い合わせが滞りなく終わったことを知らせるものですから、しっかり届くようにして安心感を与えるようにしてください。

返信メールの件名の付け方とは?

続いて、返信メールの件名の付け方を考えましょう。

返信メールの件名は、問い合わせを受け付けたことを知らせるようにします。例えば、「お問い合わせを受け付けました」のようにしてください。変にカッコよくする必要はないでしょう。なぜなら、見た瞬間に理解できないと、迷惑メールだと思われかねないからです。

ところで、私があるサイトで問い合わせをしたときに、妙な件名を付けた返信メールが届きました。その件名は「お問合せがありました。○○○○」(←○は団体名)となっていました。これは明らかに変ですよね。私は最初、「内部通知用のメールが届いたのかな?」と思いました。

おそらく、システムを作った方が受け手の気持ちを考えていないのだろうと思います。もしくは設計ミスで、利用者にも内部用メールが届いてしまったのかもしれません。いずれにしても、このような受け手が混乱するような件名を付けてはいけませんよ。

このように返信メールの件名は、『問い合わせの返信であること』と『確実に受付けたこと』この2点を伝えるようにしてください。これで、利用者を安心させることができるでしょう。

返信メールの本文

返信メールの本文について説明します。文章のポイントを3つに分けてお話ししましょう。

書き出しの部分

返信メールの書き出しは、お礼と挨拶から始まり、確かに受付けたことを伝えてください。なぜこうするのかというと、問い合わせという面倒なことをしていただいたお礼と、安心のためです。単なる業務連絡にならないようにして、メールを気持ちよく読んでもらうわけですね。

内容確認の部分

返信メールには、入力された情報を載せて内容確認をしましょう。なぜなら、利用者がどんな情報を入力したのか知っておいてもらうための、控え用紙にしたいからです。なお、返答の期日が決まっている場合は、何日以内に返答するのかを知らせてください。

もしくは、後から追って担当者が返答の期日をメールで知らせてください。利用者は、いつ返答が来るのか待っていますので、期日が分からないと不信感や不安感を増長することになってしまいます。したがって、期日は必ず知らせましょう。これで、信頼感や安心感が出ますよ。

なお、利用者に読んでほしいページがあれば、お勧めのページとして利用者に紹介するのも良いと思いますよ。

署名の部分

返信メールには必ず署名を載せましょう。これは、一般的なメールのやり取りで使われるもので十分です。ただし、ポイントとして電話番号など別の問い合わせ方法を明記しておくとよいでしょう。なぜなら、返答が来ない場合の問い合わせ方法になるからです。

別の方法があれば、「問い合わせの返答が来ない場合は、この方法で問い合わせればいいんだな」と理解してもらえます。実際に利用するかは別として、別の問い合わせ方法を示すことで、安心感が出るわけですね。

付録:返信メールの例文

最後に、付録として返信メールの例文をご紹介します。

件名:お問い合わせを受け付けました。

○○社の□□でございます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

確かにお問い合わせを受け付けいたしました。
なお、ご返答は2営業日ほどお時間をいただいております。
お急ぎとは存じますが、しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。

●ご入力いただいた内容の確認
メールアドレス:○○@sample.com
お名前:○○ ○○
お問い合わせ内容:ほげほげを、あれやこれに変更できますか?

お待ちいただく間、こちらのページをご覧いただくと参考にしていただけると思います。
http://www.mihon.com/aiueo/

以上、よろしくお願いいたします。

株式会社○○
担当:□□
メール:○○@mihon.com
電話:000-000-0000

まとめ

いかがでしたか? 問い合わせの返信メール、知っておくべき5点を説明しました。

今回説明したのは、返信メールのタイミングとは?、返信メールの件名の付け方とは?、返信メールの本文(書き出し、内容確認、署名、返信メールの例文)、などのポイントでしたので、ご理解いただけたのではないかと思います。

返信メールのポイントは、確実に受付けたこと、返答までにかかる期日、問い合わせの控え、といった役割があるところです。これらはすべて、利用者に対してできるだけ安心して待っていただくことを主眼に置いています。このような意識を持って返信メールを作ることが重要でしょう。

先ほど、私の経験した変なメールの話をしましたが、実は件名だけでなく本文も入力内容だけで、挨拶もなければ署名もありませんでした。さすがに呆れてしまいましたが、ネットは文字だけが意思を表しますので、極めていい加減なサイトであるという印象になってしまいました。

案外、ちょっとした気遣いが利用者に好印象を与えて、購買へとつながります。決して侮ることなく返信メールを考えていただければ幸いです。

以上、「問い合わせの返信メール、知っておくべき5点とは?」と題して説明しました。