フォームの作り方次第で問い合わせは増える!

問い合わせフォーム作成の超重要ポイント!

フォームの作り方次第で問い合わせは増えることを説明しました。問い合わせフォームの作り方で悩まれている方に参考にしていただきたい内容です。どのようなフォームであれば問い合わせが増えるのか、できるだけ具体的に解説しました。

閲覧者の気持ちの理解がポイントです

直接的に商品を販売していないホームページの場合、サービスの内容や見積もりに関する問い合わせを受けることが目的になると思います。そのため、多くの方が問い合わせフォームの作り方を工夫しているようですが、今一つ問い合わせが少ないのではないでしょうか。

そこで、どんな作り方をすれば問い合わせが増えるのか、閲覧者の気持ちの理解を中心にお話しできる範囲で具体的に説明しました。問い合わせが少なくて右往左往しておられる方は、このページを参考に考え方を見直してみてください。

問い合わせフォームの役割をおさらい

問い合わせフォームの役割は、もちろん閲覧者からの問い合わせを受け付けることにあります。一見それだけのように感じますが、もう少し深く見てほしいんです。「閲覧者からの問い合わせを受け付ける」のはあくまでも企業側なので、閲覧者側の立場も考えてください。

閲覧者からすれば、問い合わせ内容と連絡先(個人情報)を入力して、担当者に送信するという行為になりますよね。このように、必ず送り手と受け手という2つの面から捉えるようにしてほしいんです。それで、最初に問い合わせフォームの役割をおさらいしました。

いずれにしても、見ていただけの閲覧者が実際に行動に移す(コンバージョン)ページなので、企業と閲覧者どちらにも重要な存在です。

こんなフォームでは問い合わせは来ません

まず、フォームの説明に入るにあたって、ほとんど問い合わせが見込めないフォームについて説明しておきましょう。これは非常に単純で「お問い合わせフォーム」というタイトルの下にフォームがあるだけというタイプのページです。ほとんどのホームページがそうだから驚きかもしれないですね。

事実上『フォームしかないページ』と言うことになりますが、これが一番の問題です。何の説明もないのに問い合わせが来ることなど、まずないと思ってください。どういうことかというと、どうやって問い合わせればいいのか分からないからです。せめて問い合わせの手順くらいは示してください。

このようなページの場合、実際の店舗で考えると、来店客に対していきなり契約書だけ渡して一切何も答えないという状況に近いでしょう。「そもそもなんで契約書を渡されたのか? どこまで記入すればいいのか?」聞きたいことは山ほどあるのに一切取り合わない。そんな対応ありえないですよね。

フォームしかないページはそんな対応といっしょなんです。つまり、閲覧者が問い合わせようとページを開いたものの、いざフォームを目の前にすると「よく分かんないからまあいいや」となって問い合わせをあきらめてしまうんですね。こうやってお客さんを逃がしてしまうことは多いんですよ。

これからフォーム作成のポイントをお話ししますが、少なくとも、フォームだけしかないページではだめだということは頭に叩き込んでください。

フォーム作成の重要ポイントとは?

さて、問い合わせをもらえるフォームとはどんなものなんでしょうか? 問い合わせページを開いたときに多くの方が、「よく分からない」とか「面倒くさいからまた今度にしよう」と思って、それから二度と問い合わせてこないんです。そこには、大きく分けると2つのポイントがあります。

「よく分からない」という言葉には2つの意味があって、1つは『どうやって問い合わせたらいいのか分からない』という問題、もう1つは『問い合わせに対する答えが本当に返ってくるのか分からない』という問題です。つまり、負担は感じるけれどメリットは感じられない状態なんですね。

なので、負担を減らしてメリットを感じるように、しっかりと作り込む必要があるんですよ。では、それぞれについてどのようにすればいいのかご紹介しましょう。

負担を減らしているか?

問い合わせフォームは非常に負担が大きくなります。なぜなら、閲覧者はたったワンクリックですらしないのだから、文字入力は相当な負担なんです。なので、できるだけ入力項目を減らして、チェックボックスやドロップダウンリストを使うなど文字入力を極力減らす必要があるでしょう。

また、基本的には必須項目のみでフォームを構成し、どのような手順で問い合わせればいいのかを明確に説明してください。項目や手順が多いとうんざりしてしまいますから、先が見えるようにして、どこまでやればいいのか分かるようにするのも大切ですよ。

このようにして、できる限り負担を減らすようにしてください。

メリットが感じられるか?

閲覧者は聞きたいことがあって問い合わせているので、質問に対して確実に答えが返ってくることを理解してもらわなくてはいけません。だからと言って「確実に回答します」とだけ書いても何となく信憑性に欠けます。そんな時に有効なのが『例示』です。例を挙げることで信頼感が上がります。

過去、実際に受けた問い合わせを例として、できるだけ複数挙げるんです。こうすれば、どんな質問の仕方をすればいいのかが、理解しやすくなります。「こんな特殊なこと聞いていいんだ」とか「こんな初歩的な質問にも答えてくれるんだ」と分かってもらえますからね。

こんな形で、問い合わせに対して答えが返ってくるということが分かるように説明してください。

問い合わせをする側の気持ちを理解してください

ここまで、負担とメリットという2つのポイントに絞ってお話ししました。細かいことを説明するときりがないですからね。ところで、負担はゼロにすることはできないことにお気づきでしょうか。最低でも個人情報の入力が必要なので、負担を減らすことはできても、ゼロにはできないんですよ。

なので、メリットを極限まで高めるということを考えてください。単純な問い合わせなので、メリットと言ってもたくさん用意できるわけではありませんが、負担を減らすことよりもメリットを増やすことの方が重要であることを覚えておいてください。

何が言いたいかというと、メリットが多ければ多少の負担は苦にならないということです。例えば、宅配ピザは値段も高いうえに注文が面倒なので負担は大きいですが、職人が作った焼き立てピザを30分以内に自宅に届けてくれるというメリットが大きいから、みなさん買うんですよね。

このように、メリットが大きいと負担が苦にならないという『問い合わせをする側の気持ち』を理解することがフォームを作るうえで、最も重要なポイントです。

まとめ

いかがでしたか?

問い合わせフォームの作り方だから、技術的な説明をしているだろうと思われた方もいらっしゃることと思います。しかし、集客にとって大事なのは技術ではなく、相手の気持ちを理解することです。閲覧者の気持ちに沿ったホームページ作りができれば、Web集客は成果を上げることができますよ。

ただ、閲覧者の気持ちを理解することが重要であると分かっても、実際どうすればいいのかは分からない方が多いでしょうし、難しいと感じる方もいらっしゃるでしょう。そんなときは私のようなWeb集客のプロに相談するのが成果を上げる近道ですよ。

以上、「フォームの作り方次第で問い合わせは増える!」と題して説明しました。

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