問い合わせを増やすには、この9点が重要です!

問い合わせを増やすには、この9点が重要です!

問い合わせ増やすには、重要な9点があることを説明しました。Webの問い合わせを増やす方法が知りたい方にご覧いただきたい内容です。フォームの作り方だけでなく、閲覧の流れに沿って必要な対策を詳しく解説しています。

問い合わせを増やすには、どんな知識が必要なのか?

「ホームページの問い合わせを増やすには、どうすればいいんだろうか?」と悩まれている方は、非常に多いと思います。一般的には入力フォームの工夫を考える方が多いようですが、実はそれだけでは不十分で、もっと多くの対策が必要なんです。

というのも、問い合わせに関係するのはフォームだけではないからです。具体的には、以下のような閲覧の流れを知ると理解できます。

  1. バナー(リンク)をクリック
  2. 問い合わせページを閲覧
  3. フォームに情報を入力
  4. 送信ボタンをクリック(問い合わせ完了)
  5. 自動返信メール送信

このように、ザックリ考えても5段階の流れになります。つまり、この5つ(ポイントは9つ)それぞれに対して、何らかの対策を講じなければいけないんです。

そこで、問い合わせを増やすにはどのような対策をすべきなのか、流れに沿ってお話しします。

問い合わせを増やすポイントは、この9つです!

それでは、ホームページの問い合わせを増やすために知っておくべきポイントを説明します。要点は9つありますので、しっかりと頭に入れてください。

1.クリックしたくなるバナーを作る

クリックしたくなるバナーを作る必要があります。バナーとは、問い合わせページへの誘導を行うためのリンク画像です。なぜこれが重要なのかというと、そもそも閲覧者を誘って導けなければ、入力や送信などの行動に移ってもらえないからです。

つまり、閲覧者に問い合わせの第一歩を踏み出させるためには、バナーがよく練られて作り込まれていないとまずいんですね。すると重要になるのが、言葉による魅力的な説明と、それをホームページ上のどこに配置するのかという場所の問題です。では、具体的に解説しましょう。

言葉による魅力的な説明

バナーには言葉による魅力的な説明が必要です。なぜなら、何の魅力もないのではクリックしたいという衝動が湧かないからです。「詳しくはこちら」という言葉だけでは、問い合わせページに誘導しにくいと言えます。つまり、見たくなるような理由が必要なんですね。

では、魅力とは何かというと、『確実に答えが返ってくる』ことでしょう。問い合わせは、聞きたいことがあって行うわけですから、担当者や専門家がちゃんと答えるということを、伝えなくてはいけないわけですね。例えば、以下のような文言です。

  • この道○○年の専門家がお答えします。
  • 見つからなければお探しします!
  • 今なら、○○も無料で診断します!

間違いない証拠であるとか、今すぐ問い合わせるとお得とか、具体的に魅力を伝えましょう。

このように、バナーに必要なのは魅力的な言葉です。確かに、見た目が優れたものを作れば目立たせることはできますが、興味を持ってもらえません。リンク画像は、クリックしたくなる理由を言葉で説明することで、問い合わせを増やすことに結び付きますよ。

バナーの配置を最適化

バナーは配置の最適化が重要です。なぜなら、ホームページの好きな場所に、適当に置けばよいと言うものではないからです。では、具体的にどこが良いのかというと、本文の前や後であれば置き場所としては適切だと思われます。統計的に、クリックされやすいというデータがあるんです。

つまり、配置の最適化が重要な理由は、反応が悪い位置ではなく良いところにバナーを置きたいからなんですね。閲覧者の目に入らないのでは気づいてもらえませんし、興味を持つタイミングに合わせる必要もありますので、場所はかなり重要だと言えるでしょう。

このように、バナーをクリックされやすい場所に置くことで、問い合わせを増やすことに貢献するのは間違いないでしょう。先ほどご紹介した、魅力的な文言も生きてきますからね。

2.問い合わせページを用意する

問い合わせページはぜひ用意しましょう。ここで言う問い合わせページとは、入力フォームを備えた専用ページのことを指します。詳細な説明文とともに、テキストボックスやドロップダウンリストなどが有るような、誰でも簡単に扱えるものにしてください。

では、なぜフォームを備えた専用ページが必要なのかというと、入力をできるだけ簡単にして「面倒くさい」という心理的なハードルを下げるためです。実は、このような気持ちが障壁となり、問い合わせという行動に至らない場合が多いんですよ。

例えば、直接メールを送る方法だと、自分で文面を考えてメールを書かなくてはいけないので、とても面倒に感じます。ところが、フォームが用意されていると問い合わせに必須の情報だけを入力すればよいので、非常に簡単ですよね。

また、作文が必要な場合も閲覧者は面倒に感じますが、そのようなときは過去の事例を掲載しましょう。文章が参考になり考える手間が省けるので、問い合わせへの意欲が増しますよ。電話をかけてもらう場合も同様で、これまでの例があるとかなり有効ですよ。

このように、便利な専用ページを用意することで面倒くさいという心理を抑えるので、問い合わせを増やすにあたって非常に効果的だと言えるでしょう。

参考 問い合わせページの詳しい作り方は、以下のページで説明しています。

問い合わせページの作り方、7つの超重要ポイントを説明します。読者対象は、問い合わせページ作成のポイントが知りたい方です。単なる作り方ではなく、コンバージョンアップを主眼に置いた説明をしています。

3.入力フォームを工夫する

問い合わせページでは、入力フォームの工夫も必要です。具体的には、項目数を極力減らすようにしてください。ようするに、必須の要素以外は配置しないということです。その際のポイントは絞り込む基準で、これは無いと絶対に困るというものだけを残しましょう。

ところで、項目数を減らす理由はなんだと思いますか? 実は、入力箇所が多いとそれだけでも心理的負担になるんです。先ほど触れたように、フォームを用意するだけでも面倒を減らす効果はあるんですが、それだけでは足りないんですよ。

例えば、単純な問い合わせだけなら、「メールアドレス」・「名前」・「内容」の3つで十分です。また、電話番号は入力させないでください。閲覧者が一番嫌うのは、営業マンによる直接的なセールスなので、記入欄がある時点で意欲は一気に覚めてしまいます。

電話番号の項目をなくしただけで、「何割」という単位で問い合わせが増えることも少なくありません。したがって、フォームの項目を必要最小限の個数に減らすことで、コンバージョン(反応)を大幅に増やすことも可能であると言えるでしょう。

参考 入力フォームの作り方については、こちらで詳しく説明しています。

お問い合わせフォームの作り方、7つの超重要ポイントを説明します。お問い合わせフォームの作り方を知りたい方は必見です。単なる作り方ではなく、問い合わせが得られるポイントをユーザー心理の視点で説明しているからです。

4.送信ボタンを工夫する

フォームの送信ボタンは工夫が必要です。送信ボタンは、入力情報をメールとして送るものですが、文言と色は検討すべきです。なぜなら、ボタンのクリック率に大きく影響するからです。では、利用者がボタンを押したいと思えるように何をすべきか、それぞれご説明しましょう。

送信ボタンの文言の工夫

ボタンの文言は多くの場合に「送信」となっていますが、これは明らかに変なんです。実際の行動を表すよう工夫してください。なぜなら、これは裏側の動きだからです。利用者は入力情報を送るという意識でボタンを押しません。表側の動きは、あくまでも問い合わせているだけです。

すると、意図と違う言葉のために「送信ってなんだ?」と利用者に違和感が生まれ、ボタンのクリックをためらってしまうんです。したがって、文言は「問い合わせる」や「相談する」など、実際の行動を表したものにするのが確実だと言えるでしょう。

送信ボタンの色の工夫

ボタンの色はなるべく赤やオレンジなどにしましょう。なぜなら、クリックすべきものが明確で分かりやすくなるのと、多くのショッピングサイトで使われているからです。最終的な決定ボタンは、利用者にとって暖色系のイメージが強い傾向にあるんですね。

例えば、楽天は赤色で、Amazonはオレンジ色です。明確にボタンとわかるように暖色系にするとともに、なるべく大きく目立つようにしましょう。分かりにくいと気づいてもらえない可能性があるだけでなく、押そうという気持ちが湧きません。

このように、文言や色までしっかり工夫することで、ボタンを押しやすくできます。これも、利用者の心理に配慮した対策です。直接的に反応を増やすわけではありませんが、土壇場で中止する人を減らせるので、間接的には問い合わせを増やすことができるでしょう。

5.プライバシーポリシーを用意する

プライバシーポリシーはぜひ用意してください(おそらくほとんどのサイトで用意済みだと思いますが念のため)。プライバシーポリシーとは、個人情報の取り扱いについてサイト側の考え方を示したものですが、これを入力フォームの近くに置きます。

直接文章を置いてもいいし、リンクを設置しても良いです。では、なぜプライバシーポリシーでサイト側の姿勢を示すのかというと、利用者に安心してもらうためです(もちろん、法律の面でも用意すべきです)。個人情報を明かすわけですから、安心がとても重要なのは分かると思います。

安心であると分かれば、問い合わせがしやすくなります。このような心理面から、プライバシーポリシーが送信ボタンの近くに必要なんですね。もちろん、これだけでコンバージョンが増えるわけではありませんが、利用者が躊躇することを防げるので、減らさない効果が期待できますよ。

直接商品を販売している店舗や会社は、必ず『特定商取引法に基づく表記』も用意してください。これも利用者の安心や法律への対応のためです。

6.自動返信メールもしっかり考える

自動返信メールは文面をしっかり考えたうえで、必ず送信してください。これは、利用者がボタンをクリックした後に、受け付けたことを利用者自身に知らせるためのメールですが、ポイントはその文面です。ぜひ、心のこもった文面を考えてほしいんです。

なぜ心が感じられる文面が必要なのかというと、利用者は個人情報を明かすというリスクを冒してでも、問い合わせているからです。つまり、「住所や氏名が流出しないだろうか?」・「ちゃんと答えてくれるだろうか?」という2つの不安を感じるので、それを少しでも和らげたいんです。

文面のポイントとしては、「預かった情報は漏えいしないように大切に扱う」という点と、「問い合わせには迅速に応える」という点を伝えることです。もちろん、他にも伝達すべきことがあれば書いてください。不安を解消するためですから、積極的にやるべきでしょう。

なお、こちらの対策は送信ボタンを押してもらった後のことなので、問い合わせを直接増やすものではありません。しかし、信用してもらえれば2回・3回とコンバージョンしてもらうとか、やり取りなどへの発展も考えられます。つまり、見込み客を逃さない対策なんですね。

問い合わせ数を増やすわけではありませんが、お客さんの獲得に直結しますので、ぬかることなく対応してほしいと思います。

送信ボタンを押した後に、サンクスページ(「お問い合わせいただき、ありがとうございます」と表示するページ)に遷移しますが、そこで上記内容を伝えることも忘れないでください。

7.返信は迅速に行う

問い合わせに対する返信は、できる限り迅速に行いましょう。この場合の返信とは、実際の回答のことです。メールを受け取ってから内容を精査することになるので、どうしてもある程度の時間が必要になります。瞬時に返答することはできませんよね。

ですが、利用者はすぐに返答がほしいと思っています。なので、できる限り急いで回答してほしいんです。実際に検索ワードにも表れており、「返信遅い」・「返事が来ない」・「何日待つ」など、問い合わせてから答が来るまでの時間が、とても気がかりなんですね。

したがって、先ほどの問い合わせページや自動返信メールで何日かかるか目安を示すとか、数日間を要するような場合は返答の前にその旨を伝えて、待ってもらう必要があるでしょう。このように気を使うのは、お客さんになってくれそうな人を逃がさないためです。

サイト側が誠意を見せて精いっぱい対応することで、利用者の気持ちを引き付けるんですね。このような対策は、問い合わせを増やすことに直接関係しませんが、お客さんが増えなければ意味がありませんので、しっかりと行うべきことであるのは間違いないでしょう。

8.サイトのSSL化は必須です

サイトのSSL化は必須だと言えるでしょう。 SSLとは通信内容を暗号化し、情報漏えいを防ぐ仕組みのことですが、道義上必要であると同時に、利用者の心理的不安を打ち消すためにとても重要です。何の対策もない状況では、知識に乏しい人しか問い合わせに至らないでしょう。

つまり、多くの方に問い合わせページを見てもらえたとしても、コンバージョンに至るのはその内のごく一部に限られるわけですね。また、セキュリティに敏感な人からすれば、SSLの有無はサイト側が情報の保護に積極的かどうかの目安にもなります。

SSLが無いと、ブラウザによっては警告を発する場合もあり、閲覧者が問い合わせをためらう原因にもなりますので、暗号化は必須であると考えましょう。また、必ずサイト全体を対象にしてくださいね(JPRS のサイトで詳しく説明しています ⇒ 常時SSL化について )。

このように、サイトをSSL化すれば安心して利用できますので、問い合わせをあきらめる人を減らす効果が期待できるでしょう。

SSLは年間 1,000円程度から導入できます。サーバーのレンタル業者によっては無料で提供していますから、ケチらずにぜひ導入しましょう。

9.WordPressはプラグインで対応(参考)

参考までに、WordPressで入力フォームを作る方法をご紹介します。この場合、最も簡単なのはプラグインをインストールすることです。本来であれば、PHP でプログラミングしないといけませんが、機能追加によって比較的簡単にフォームを作れるんですね。

具体的には、次のようなプラグイン(無料で使えます)が有名です。

  1. Contact Form 7
  2. MW WP Form

どちらを使っても、同じようにフォームが作れます(MW WP Form については、料金を支払うとより高機能にできます)。それぞれの特徴をザックリ説明すると、Contact Form 7 は利用者がとても多いので、さまざまな情報が手に入りやすいのが一番のメリットでしょう。

MW WP Form の方は利用者はそんなに多くないものの、入力内容の確認ページが簡単に作れるようになっているなど、本格的な機能が充実しています。業務用のフォームを作るのであれば、こちらの方がより適するかもしれませんね。

入力フォームはうまく作らないと、信頼を損ないかねません。なぜなら、個人情報を直接入力する部分なので、見た目に整然としていなかったり動きがおかしかったりすると、それだけで不信感が出てしまうからです。それでは当然、問い合わせを増やすことはできません。

したがって、WordPressではご紹介したプラグインなどを使って、簡単確実にきれいなフォームを作成することをお勧めします。

もちろん、PHPのプログラミングに長けている方は、入力フォームを自作されても全く問題ないと思います。

まとめ:問い合わせ受理後まで、しっかり対応しましょう。

いかがでしたか? 問い合わせを増やすには、重要な9点があることを説明しました。

今回ご説明したのは、バナーなどのリンクによる問い合わせページへの「誘導」と「内容」の充実、「メール受理後の対応」など、大きく3つのポイントに集約したものでした。

これら3つのポイントの内、「誘導」と「内容」は、問い合わせページのアクセス増加と、コンバージョン率(反応率)の向上という両輪を実現するものです。したがって、どちらか一方が欠けてもうまくいきません。どこかの段階で止まってしまいかねないんですよ。

また、「メール受理後の対応」も重要です。なぜなら、サイト側にとっては問い合わせの獲得がゴールですが、利用者にとってはあくまでも通過点で、返信される答えがゴールです。相手の心理をよく考えて、気持ちに沿った対応を行うようにしてください。

単に問い合わせを増やすだけでなく、お客さんの獲得まで考えた対策が重要であることをご理解いただければ何よりです。

以上、「問い合わせを増やすには、この9点が重要です!」と題して説明しました。