ホームページ
の集客率が低いときに、確認すべき７点を説明しました。ホームページ集客がうまくできていないと感じている方に適しています。どんなところに気を付けるべきなのか、皆さんが見落としがちなポイントを説明しました。
なぜ、ホームページの集客率が低いのか？
あなたは、「うちのホームページは、集客がうまくいっていないなぁ。」と感じて、このページをご覧になっていると思います。アクセス数は、多いとは言わないまでもそれなりにあるのに、お問い合わせが少ない気がしているんじゃないでしょうか？
そういうホームページはかなり多いんですが、実はちょっとしたところに問題がある可能性があります。何が問題かと言えば、お客様に対する細かい気遣いが感じられないところです。これは、気遣いの有無に関わらず、「感じられない」ところが問題なんです。
細かい気遣いがあると、お客様は期待以上のサービスが感じられ、信頼性も増すので実は重要です。そこで、なぜ気遣いが感じられないのか、問題を指摘するとともに、解決策を説明しましょう。
お客様に対する気遣いが、感じられるようにするポイント！
それでは、お客様に対する気遣いが、感じられるようにするためのポイントを説明します。
本当に、お客様を大切にしていますか？
あなたは、本当にお客様を大切にしていますか？ なぜ、このような質問をするのかというと、お客様を大切にする気持ちがあれば、それは自然と表れているはずだからです。ところが、その大切にする気持ちは、ホームページに表れていないことがほとんどなんです。
つまり、お客様を大切にしているあなたの気遣いが、伝わっていない可能性があります。どういうことかというと、単純に「私たちはお客様を大切にしています」と書いてあっても、気遣いは伝わらないということです。伝えるには、態度として示す必要があります。
ホームページは文章と画像だけなので、態度として示すのは難しそうですが、説明を工夫することで十分可能です。すると受け手は、「ここまでやってくれるのか!」と理解するので、気遣いが伝わるんです。気遣いの心を伝えるには、『工夫』が必要であることを理解してください。
ところで、気遣いとは何でしょうか？ 続いて、気遣いとはどのようなものか、具体的に見ていきましょう。
気遣いの伝え方を理解する。
まず、気遣いの伝え方を説明します。気遣いの伝え方のポイントは、できるだけ具体的な表現を使うことです。ここで質問しますが、あなたのホームページには、サポートとか夢といった単語が使われていませんか？ 実は、これらの単語は非常に抽象的なんです。
例えば、「ダイエットをサポートします」と書いてあったとしましょう。何をどこまでやってくれるんでしょうか？ そばで見守るだけでしょうか、一緒に運動してくれるのでしょうか、食事の管理をしてくれるのでしょうか。実際は、運動器具の販売だけなんてことも考えられます。
また、学習塾に「君の夢をかなえよう!」と書かれていて、野球選手やアイドルになる夢が実現するとは思えません。つまり、「何をどうするのか」具体的に説明しないと、お客様はピンとこないんですよ。当然ですが、分からないことには反応のしようがないでしょう。
なので、気遣いの心を伝えるためには、できるだけ具体的な表現をするように心がけてください。
情報はできるだけ公開する。
公開できる情報は、できるだけ公開するようにしてください。なぜなら、なんでも公にする姿勢は非常に好感が持たれるからです。あなたのサイトには、どの程度の情報が書いてあるでしょうか？ ライバルに情報が知られてしまうのを恐れて、情報量が少ないんじゃないでしょうか。
明確な基準があるわけではないので、説明が難しいですが、出せる情報は全て出すべきでしょう。ようは、変に隠し立てしないということです。なぜなら、閲覧者はホームページに書いてあること以外の情報を、知りようがないからです。
なので、実際には対応できることであっても、書いてなければ対応できないのと一緒です。また、あなたが相手にしているのは、お客様であってライバルではありません。ライバルに教えないために情報を出さないのではなく、お客様に知ってもらうために情報を出すべきです。
もし、あなたのサイトだけが公開している情報があれば、その瞬間にライバルに差をつけたことにもなるんです。なぜなら、書いてあることだけが真実なので、そのことを書いていないライバルは（実際には対応できても）対応できないことになるからです。
したがって、気遣いを感じてもらうには、企業秘密でない限り、お客様が必要とする情報はすべて公開すべきです。
一般的でない説明には例を使う。
一般的ではない、あまり馴染みのない事柄については、例を使って説明するのも一つの方法です。これはどうしても、自分の理解していることは説明が難しくなりがちだからです。例えば、専門用語を当たり前のように使ってしまうこともあるんじゃないでしょうか。
こんな状況では、とてもじゃないけれど気遣いは伝わらないですよね。自分の知っていることを説明していると、だんだんと相手の知識レベルに対して頭が回らなくなってしまいます。そこで、相手が知らないことを説明するときは、相手が知っていることに置き換えてみてください。
置き換えという方法を使えば、おそらく一番簡単にわかりやすい説明ができますよ。このように、相手が知っていることに置き換えると、知識レベルを合わせることができるので、分かりやすい説明になるんです。だから、気遣いを伝えるためには、例を使った説明の方がいいんですね。
情報量はできるだけ多くする。
情報量はできるだけ多くしてください。なぜなら、情報量と気遣いは比例するからです。確かに、説明をコンパクトにまとめるのは大切なんですが、最も重要なのは閲覧者にメッセージを伝え、それを理解してもらうことです。なので、理解のためには一定の情報量が必要です。
説明の情報量が不足していたり、具体的でなかったりしたときは、「それぐらい自分で考えろ」とお客様を突き放しているのと変わりません。また、専門用語だらけで、わかりにくい表現をしている場合も、「これくらい説明しなくても分かるよね？」と言っているのと変わりません。
とてもじゃないけれど、そんなホームページを見ても、気遣いがあるとは思えないですよね。逆に手取り足取り些細なことでも丁寧に説明してあれば、気遣いがあると感じませんか？ 極めて単純ですが、『詳しく詳しく、具体的に具体的に』説明してください。
情報量が多いと、どうしても説明は長くなりますが、お客様にとっては『情報量＝気遣いの深さ』として伝わるので心配は無用です。本当に重要で役立つことが書いてあれば、長い文章なんてあっという間に読み終えてしまいますからね。
したがって、お客様に気遣いを感じてもらうためには、必要な説明は全部行って情報量はできるだけ多くしてください。（もちろん、無駄が多い冗長な文章はダメですよ。）
お客様は、思ったほどには理解していない。
ここまで５つのポイントを説明しましたが、なぜこのようにすべきか分かりますか？ なぜなら、お客様はあなたが思っているほどには、理解していないからです。だから、「これくらいは分かるだろう」と思ったことは、お客様はおそらく分かっていないと思います。
では、なぜこのような知識のギャップが生まれるのでしょうか？ それは、あなたが商品を熟知しているのに対して、お客様は商品知識に乏しいからです。知識を持っているのであれば、そもそもホームページの情報に目を通す必要はないはずですよね。
なので、お客様の知識は乏しいという前提で説明しなくてはいけないんです。つまり、「ちょっと書きすぎかな？」ぐらいまで説明を書く必要があるんです。なお、勘違いしてほしくないのは、お客様を馬鹿にしているわけではないということです。
したがって、説明はわかりやすくしなくてはいけないものの、お客様から「そこまで書かなくても分かるよ」と思われても困るわけです。これでは、馬鹿にしていると思われてしまう可能性がありますから。さじ加減が難しいですが、ページの説明内容から判断するしかないでしょう。
このように、お客様は思ったほどには理解していないことをあなたが理解しながら、詳しい説明をすることで気遣いが伝わるでしょう。
まとめ：お客様への気遣いを、伝えてください。
いかがでしたか？
ホームページの集客率が低いときに、確認すべき７点を説明しました。本当にお客様を大切にしていますか、気遣いの伝え方を理解する、情報はできるだけ公開する、一般的でない説明には例を使う、情報量はできるだけ多くする、お客様は思ったほどには理解していない、などがありました。
繰り返しになりますが、集客率が低い原因の一つは、気遣いが伝わらないことです。気遣いが感じられなければ、良い気持ちがせず、お問い合わせや購入には至りません。ホームページは、書いてあること以外は伝わりませんので、気遣いについても書いて伝える必要があります。
しかし、ただ書いただけでは伝わりません。説明した通り、気遣いを理解してもらえるような書き方をしなくてはいけません。ポイントは気遣いの有無ではなく、『伝わっていない』という部分です。しっかりと気遣いを伝えて、集客率を上げていただければ幸いです。
以上、「ホームページの集客率が低いときに、確認すべき７点。」と題して説明しました。