書き込みで炎上、その理由と回避方法とは?

書き込みで炎上、その理由と回避方法とは?

企業の発言やSNSの書き込みでなぜ炎上するのか、その理由と回避方法について説明しました。炎上が怖い方やお困りの方に一度目を通していただきたい内容です。原因の本質だけでなく、炎上させないようにするための予防策に重点を置いて解説しました。

受け手の期待に応えてください

あなたはネットで炎上を経験したことがありますか? 炎上しているサイトを見たことはあるけれど、さすがに経験まではないという方が多いんじゃないでしょうか。もちろん炎上しないことが何よりですが、どうしてそんなことになるのか疑問ですよね。

簡単にいうと、受け手の期待に応えていないからなんですが、ピンとこない方もいらっしゃるでしょう。そこで、なぜ炎上するのか、その理由と回避策をご紹介しました。

よく耳にするけれど「炎上」って何?

最近よく耳にする『炎上』というネット用語ですが、どんな状況を指すんでしょうか。一般的には、企業の不祥事や、誰かが書き込んだ内容についてそれを批判する書き込みが相次で、その批判に便乗したり批判を批判したりと収拾がつかなくなる状態です。

したがって炎上は、健全な企業であればまったく無縁なものであるように思いますが、ちょっとした対応の違いによって炎上に発展することがあります。なので、決して他人事ではないことは覚えておてく必要がありますよ。

それでは、分かりやすくするため、いくつかある原因からある一点に絞ってお話ししましょう。

なぜ炎上するのか、その原因は?

そもそもなぜ炎上するのか、あなたはその原因が分かりますか? 炎上を経験している企業の多くは、説明をきちんとしているし、法的な問題もクリアしています。一見するとどこに炎上のポイントがあるのかとても不可解に感じるんじゃないでしょうか。でも、それなりに理由があるんです。

一体何が原因なのかと言えば、『お客様(世間)の期待』に応えていない点です。もうちょっと詳しく言うと、『お客様が期待する回答』をしていないところなんです。例えば、どこかの会社が不祥事を起こしてしまい、謝罪したとします。謝罪は当然ですが、その内容が釈然としないわけです。

よくあるのが、「どうしてそんなことになったのか説明してほしい」というお客様からの問いに、「このたびは弊社が不祥事を起こしてしまい、まことに申し訳ございません。今後このようなことが起きないよう万全の態勢で取り組む所存でございます。」みたいな回答です。

う~ん、まったく釈然としませんよね。これは、理由の説明を求められているのに、解決策を回答しているからです。つまり、的外れな回答をしてこれをきっかけに炎上する可能性が高くなるわけです。そりゃ聞いたことに答えていなんだから頭にきますよ。

私が経験した的外れな回答

実は私も的外れな回答をされた経験があります。その時は頭にきて、心の中では炎上していましたよ。どんな回答だったのか、さすがに詳細には公開できないので、ポイントをご紹介します。

あることで国土交通省に質問

以前、あることで国土交通省(以下、国交省)にメールで質問したことがありました。それは、車のウィンドウフィルムに関する法律についてです。というのも、私は皮膚が弱く、直射日光をなるべく避けたいので、紫外線や赤外線をカットするべくフィルムを貼りたかったんですね。

問題なくフィルムが貼れるのは、リアウィンドウ(サイド含む)だけです。フロントの3面は、70%以上の可視光線透過率が必要で、それをクリアできる透明度がフィルムには要求されます。また、クリアしていても整備工場や車検場で車検を通してくれない場合もあるんです。

そこで、もっと自由度を持ってフィルムを貼れるようにならないのか聞いてみたんですよ。すると国交省からこんな感じのメールが返ってきました。「現在の自動車用ガラスはもともと高機能になっていますので、フィルムを貼らなくても十分紫外線や赤外線を遮断できます。」これでは釈然としませんよね。

問題を整理してみる

お役所の巧みな誘導(笑)で問題点が分かりにくくなっていますので、まず問題を整理してみます。

質問を整理すると...

  • 聞きたいのは「フィルムを貼ることへの自由度」について。
    ※ つまり、規制の緩和を暗に要求しています。

回答を整理すると...

  • 新しい車ならガラスの性能が高いからフィルムは不要。
    ※ つまり、ガラスの性能が低い車についての回答は一切なし。

最新のガラスは性能が高いのは百も承知です。私はガラスの性能が低い輸入車に乗っているので、フィルムを貼って紫外線や赤外線の対策をしたかったんです。肝心なことにまったく答えていないことがよく分かりますよね。話をそらすことで本題から逃げようとしているのが見え見えです。

もっともらしいことを述べて質問には一切答えないんだから、誰だって頭に来るのは当然ですよ。

どんな説明をすればいいのか?

では、どんな説明をすればいいんでしょうか? 先にお話ししていますが、相手の質問に対して素直に答えるだけなんです。しかし、企業側はそれをしたくないようなんです。国交省の話もそうですが、真っ正直に答えられないんですね。答えられないのか答えたくないのかは分かりませんが。

炎上を誘発するような説明には特徴があります。すでにお気づきの方もおられると思いますが、回答側が自分の言いたいことだけを説明しているだけでなく、ある方向へ誘導しようとしている場合がとても多いんです。まるで『自分ワールド』に引きずり込んで納得させようとするような感じです。

そんなことしたら反発が起きるのは当たり前ですよね。このような発言をする根本原因は分かり切っています。全くお客様を大事にしていないからです。大事なのは自分(企業や役所)であって、お客様は二の次なんです。それが、言葉として出てしまったから、みんな怒りをぶちまけるんですね。

だからこそ、無茶苦茶な要求でない限りお客様の期待に応える(この場合は質問に正確に答える)ことが大事なんです。これが真の意味での『お客様目線』であり、誠意をもって対応することの具体的な行動だと思います。

予防することが一番の対策です

一旦炎上してしまうとなかなか収拾がつかないので、そう簡単に火消しはできません。なので、いかに予防するかが重要です。というのも当事者ではない、まったく関係ない人までも便乗して、日常のうっぷんを晴らすような行動に出てしまうので、極めて対応が難しいんですよ。

しかし、日ごろからお客様に対して誠意ある対応をしていれば問題ないはずです。お客様と良好な関係を保っている企業であれば、実は炎上ということ自体に無縁なんですよ。「ネット社会では炎上対策をしなくては...」と思っている時点で、お客様を大切にしていないということなんですね。

まずすべきことは、本当の意味でお客様目線を持ち、お客様の身になって考えられる企業や職員になることです。中途半端な対応やごまかしは即刻辞めるべきでしょう。それが予防策であるし、そして企業の信頼となって成長の原動力になるんですね。

まとめ

いかがでしたか?

炎上というテーマでブログを書いてみました。ネットで起こる炎上について、みなさんも何となく感じていたんじゃないかと思うんですが、炎上する企業は体質に何かしらの問題がありますよね。お客様を大切にしていないことが、ちょっとした言動で伝わってしまうんですよ。

このページが全く役に立たなかった企業は、お客さを大切にされていますね。参考になった企業は、残念ながらお客様に対してどこか誠実さが足りないんじゃないでしょうか。せっかくですから、このブログを企業の体質を見直すきっかけにしていただければ幸いです。

ちなみに、頑張っているのに今一つ誠実さが伝わらなくてお困りなら、私にご相談ください。具体的にご指導させていただきますよ。

以上、「書き込みで炎上、その理由と回避方法とは?」と題してお話ししました。

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