書き込みで炎上、その理由と回避方法について説明しました。炎上が怖い方やお困りの方に一度目を通していただきたい内容です。原因の本質だけでなく、炎上させないようにするための予防策に重点を置いて説明しているからです。
書き込みで炎上、その理由と回避方法を知る意味とは？
あなたは、「ネットの書き込みでの炎上を、回避できないだろうか？」と考えてこのページをご覧になっていると思います。現代のネット社会では、『炎上』がとても大きな問題として取り上げられることも多くなりましたよね。
ところで、なぜ炎上の理由や回避方法を知りたいのですか？ それは、炎上をできるだけ防ぎたいからではないでしょうか。詳しいお話は後ほどしますが、炎上の主な原因は、受け手が期待した答えと違った答えが返ってきたことに対して、怒りを覚えることにあります。
つまり、炎上を知ることは、お客様に対する接し方を学ぶという意味が大きいんです。そこで、なぜ炎上するのか、その理由と回避策をわかりやすくご紹介します。
書き込みで炎上、その理由と回避方法のポイント。
それでは、書き込みで炎上したときの、その理由と回避方法のポイントについて説明します。
よく耳にするけれど「炎上」って何？
最近よく耳にする『炎上』というネット用語ですが、どんな状況を指すんでしょうか。一般的には、企業の不祥事や、誰かが書き込んだ内容についてそれを批判する書き込みが相次で、その批判に便乗したり批判を批判したりと収拾がつかなくなる状態です。
したがって炎上は、健全な企業であればまったく無縁なものであるように思いますが、ちょっとした対応の違いによって炎上に発展することがあります。なので、決して他人事ではないことは覚えておてく必要がありますよ。
それでは、分かりやすくするため、いくつかある原因からある一点に絞ってお話ししましょう。
なぜ炎上するのか、その原因は？
そもそもなぜ炎上するのか、あなたはその原因が分かりますか？ 炎上を経験した企業の多くは、説明をきちんとしているし、法的な問題もクリアしています。一見するとどこに炎上のポイントがあるのか、とても不可解に感じるのではないでしょうか。でも、それなりに理由があるんです。
一体何が原因なのかと言えば、『お客様（世間）の期待』に応えていない点です。もうちょっと詳しく言うと、『お客様の期待に沿った回答』をしていないところです。例えば、どこかの会社が不祥事を起こしてしまい、謝罪したとします。謝罪は当然ですが、その内容が釈然としないわけです。
よくあるのが、「どうしてそんなことになったのか、経緯を説明してほしい。」というお客様からの問いに、「この度は弊社が不祥事を起こしてしまい、誠に申し訳ございません。今後このようなことが起きないよう万全の態勢で取り組む所存でございます。」みたいな回答です。
う～ん、まったく釈然としませんよね。これは、理由の説明を求められているのに、解決策を回答しているからです。つまり、的外れな回答をして、これをきっかけに炎上する可能性が高くなるわけです。そりゃ聞いたことに答えていなんだから頭にきますよ。
このように、聞いたことに対して答えていないという態度が、お客様を無視していると感じて、炎上へと動くわけです。
私が経験した、的外れな回答とは？
実は私も、的外れな回答をされた経験があります。その時は頭にきて、正直、心の中では炎上していました。では、どんな回答だったのか詳細の公開はできませんので、ポイントをご紹介します。
あることで、国土交通省に質問。
以前、あることで国土交通省（以下、国交省）にメールで質問したことがありました。それは、車のウィンドウフィルムに関する法律についてです。というのも、私は皮膚が弱く直射日光をなるべく避けたいので、紫外線や赤外線をカットするべく、フィルムを貼りたかったんですね。
問題なくフィルムが貼れるのは、リアウィンドウ（サイド含む）だけです。フロントの３面は、70％以上の可視光線透過率が必要で、それをクリアできる透明度がフィルムには要求されます。また、クリアしていても、整備工場や車検場で、車検を通してくれない場合もあるんです。
そこで、もっと自由度を持ってフィルムを貼れないのか、国交省に聞いてみたんですよ。すると返事のメールは、「現在の自動車用ガラスはもともと高機能になっていますので、フィルムを貼らなくても十分紫外線や赤外線を遮断できます。」こんな感じの内容でした。
これでは、まったく釈然としませんよね。
問題を整理してみる
お役所の巧みな誘導（笑）で問題点がわかりにくくなっていますので、まず問題を整理してみます。
質問を整理すると…
- 聞きたいのは「フィルムを貼ることへの自由度」について。
※ つまり、規制の緩和を暗に要求しています。
回答を整理すると…
- 新しい車ならガラスの性能が高いからフィルムは不要。
※ つまり、ガラスの性能が低い車についての回答は一切なし。
最新のガラスは、性能が高いのは百も承知です。私はガラスの性能が低い輸入車に乗っているので、フィルムを貼って紫外線や赤外線の対策をしたかったんです。肝心なことにまったく答えていないことがわかりますよね。話をそらすことで本題から逃げようとしているのが見え見えです。
もっともらしいことを述べて質問には一切答えないんだから、誰だって頭に来るのは当然ですよ。
どんな説明をすればいいのか？
では、どんな説明をすればいいんでしょうか？ 先にお話ししていますが、相手の質問に対して素直に答えるだけなんです。しかし、企業側はそれをしたくないんです。国交省の話もそうですが、真っ正直に答えられないんですね。答えられないのか、答えたくないのかは、わかりませんが。
炎上を誘発するような説明には特徴があります。すでにお気づきの方もいらっしゃると思いますが、回答側が言いたいことだけを説明しているだけでなく、ある方向へ誘導しようとしている場合がとても多いんです。まるで『自分ワールド』に引きずり込んで納得させようとするような感じです。
そんなことをしたら、反発が起きるのは当たり前です。このような発言をする根本原因は分かり切っています。全くお客様を大事にしていないからです。大事なのは保身であって、お客様は二の次なんです。それが言葉として出てしまったから、みんな怒りをぶちまけるんですね。
したがって、お客様の期待に応える（この場合は正直に答える）説明をすることが大切なんです。これが真の意味での『お客様目線』であり、誠意をもって対応することの具体的な行動です。
予防することが一番の対策です。
一旦炎上してしまうとなかなか収拾がつかないので、そう簡単に火消しはできません。なので、いかに予防するかが重要です。というのも当事者ではない、まったく関係ない人までも便乗して、日常のうっぷんを晴らすような行動に出てしまうので、極めて対応が難しいんですよ。
しかし、日ごろからお客様に対して誠意ある対応をしていれば問題ないはずです。お客様と良好な関係を保っている企業であれば、実は炎上ということ自体に無縁なんですよ。「ネット社会では炎上対策をしなくては…。」と思っている時点で、お客様を大切にしていないということなんです。
まずすべきことは、本当の意味でお客様目線を持ち、お客様の身になって考えられる企業や職員になることです。中途半端な対応やごまかしは即刻辞めるべきでしょう。それが予防策であるし、そして企業の信頼となって成長の原動力になるんですね。
まとめ：企業の体質改善、それこそが回避策です。
いかがでしたか？
書き込みで炎上したときの、その理由と回避方法を説明しました。炎上とは何か、炎上の原因、私の経験談、説明の仕方、予防策、などに分けてお話ししました。どうでしょう、ご理解いただけましたでしょうか。
繰り返しになりますが、炎上が起こるのは、企業の体質に問題があります。お客様を大切にしていないことが、言葉の端々に表れた結果として炎上するんです。したがって、炎上しないように対策を考えている時点で、すでに問題があることに気づいてください。
そして、一旦炎上が起きると簡単には収拾がつきません。お客様を大切にして、そもそも炎上しないようにすることが、最も求められることではないでしょうか。この記事を、企業の体質を見直すきっかけにしていただければ幸いです。
以上、「書き込みで炎上、その理由と回避方法とは？」と題してお話ししました。