お客様
とのギャップを埋める、知っておくべき７点を説明しました。お客様とのギャップを埋めたい方に適しています。お店とお客様の間にある、心理的なギャップについて解説しただけでなく、解決策も説明しているからです。
なぜ、お客様とのギャップを、埋めることが重要なのか？
あなたは、「お客様との間にギャップを、埋められないだろうか？」と疑問を持ってこのページをご覧になっていると思います。確かに、接客をしていたりお客様の声を聴いていると、ギャップを感じることがあるのではないでしょうか。
ところで、なぜお客様とのギャップを埋めたいのでしょうか？ それは、ギャップを埋めることがお客様との距離を縮めることにつながり、お客様目線を実践できるからではないでしょうか。つまり、より正確にニーズに合わせるという点で、ギャップを埋めることは重要なんです。
そこで、ギャップの埋め方をご紹介しますので、お客様目線の実践に役立ててください。
お客様とのギャップを、埋めるためのポイント。
それでは、お客様とのギャップを埋めるためのポイントを、ご紹介します。ポイントは全部で７つですので、しっかりと目を通してください。
そもそもギャップとは何か？
そもそも、販売店とお客様との間にあるギャップとは何でしょうか？ ここでいうギャップとは、意識の違いです。販売店がお客様に抱く思いと、お客様が販売店に抱く思いは、必ずしも一致するわけではありませんよね。
もう少し具体的にいうと、販売店が売りたいものがお客様が買いたいものであれば、それは思いが一致していると言えます。ところが、販売店が提供したいものがお客様の必要としているものでなければ、当然ながら思いが一致していません。
しかし、これは単純にニーズの不一致ということでは、済ませられないんです。なぜなら、根本的な考え方の部分で、販売店は「高く売りたい」けれども、お客様は「安く買いたい」と思っているからです。これが、埋める必要のあるギャップなんです。
販売店は高く売りたい。
まず、販売店は商品を高く売りたいと考えています。なぜなら、そのほうが楽に儲かるからです。つまりお客様には、できるだけ高い（厳密には利益の大きい）商品を買ってほしいわけです。そこで、販売店はあの手この手で高い商品を買ってもらおうとします。
例えば、自動車ディーラーでは、バッテリーやワイパーの交換をやたらと勧めてきます。どうやら、これらの商品は利幅が大きいようで、ことあるごとに交換を勧められる人も多いのではないでしょうか。ディーラーも稼がないといけないので、気持ちは分かります。
きっと、「バッテリーは壊れるとエンジンがかからなくなるので、交換が必要ですよ。」とか「ワイパーは定期的に交換しないと危険ですよ」とか言われていると思います。もちろんその通りなんですが、あまりしつこいと、本当は必要ないんじゃないかと疑う人もいるでしょう。
要するに、高く売りたいという、販売店の心情が出てしまっているわけですね。
お客様は安く買いたい。
続いて、お客様は安く買いたいと思っています。なぜなら、そのほうが節約できるからです。お金が捨てるほどある人以外は、当然のことと言えるでしょう。そこで、お客様はできるだけ安くなるように、安い商品を購入したり、値引きを要求したりします。
やはり自動車ディーラーで考えると、お客様は車を手放すまで燃料代以外、一切お金をかけたくないものです。できるだけ出費は抑えたいですから、高い商品を勧められても釈然としないものがあるでしょう。それでも、法定点検は受けないと罰則があるから、やむを得ず受けます。
そんな中で、バッテリーやワイパーといった部品が思ったよりも高いとなれば、人によっては「なんかこのディーラー、高いものを売りつけている気がするなあ」と思うでしょう。お客様は、部品を安く買いたいので、ディーラーの印象は悪くなるかもしれませんね。
最初から心理的ギャップがある
このように、販売店とお客様の間には最初から心理的ギャップがあります。これは、どんな商売でも必ずあることだと思います。だから、心理的ギャップをなくすことは難しいし、あること自体は当然なので、不思議でもなければ問題でもありません。
したがって、販売店とお客様の間のギャップはあるのが当然である、という認識をまず持ってほしいんです。一番まずいのは、ギャップがあることを理解せず、放置してしまうことなんです。つまり、ギャップをどうやって埋めるのか、考えて対応することが重要なんです。
なぜなら、ギャップがあるとお客様との距離が離れてしまって、信頼感にかけてしまうからです。信頼できなければ、継続して購入してくれる、いわゆるリピーターを獲得できません。すると、常に新規客を獲得しなくてはいけないという、苦しい経営になると思われます。
だから、販売店とお客様の間には、最初から心理的ギャップがあることを理解しておく必要があるんですね。
どうやってギャップを埋めるのか？
では、どうやってギャップを埋めればいいんでしょうか？ さすがに、お客様に意識を変えてもらうのは難しいので、販売店側が意識を変えなくてはいけません。これには２つのポイントがあります。まず１つは、徹底的にニーズに合わせることで、もう１つは利益の上げ方を変えることです。
ニーズについては、これまでのお客様との付き合いから、どんなものが好まれるかよく分かるでしょう。何だったら、直接お客様に聞いてしまえばいいんですね。もっと確実に分かるのは、検索ワードを調べることです。単なるニーズだけでなく、お客様の意識まで読めますからね。
また、利益の上げ方を変えるのは、多少工夫が必要です。例えば、先ほどのディーラーの話だと、利幅が大きいからと言って、高額の部品を買わせようとしていました。最終的には、お客様は購入してくれるので、必要性は感じているはずです。
なので、いかに価値を感じてもらえるように説明するかがポイントですね。したがって、ギャップを逆手にとって信頼が得られるようにすることが、ギャップを埋めることになるんです。
ギャップの効果的な使い方とは？
それでは、ギャップを逆手に取った効果的な使い方をご紹介しましょう。ギャップとは、お客様が抱える課題と、販売店の思いの不一致でしたから、そこを一致するように仕向けてしまえばよいということになります。つまり、お客様の課題を解決するように、考え方を変えるんです。
お客様には、安くて良い商品を用意して、「本来なら、純正バッテリーがおすすめですが、こちらの○○製のバッテリーは、同等の性能なのに低価格なのでお得ですよ。」と言うんです。しかし、実際には低価格バッテリーも利幅が大きいので、販売店は損をしません。
このような売り方をすれば、お客様の「安く買いたい」という欲求を満たしているので、「なかなか親切なディーラーだなあ。」と思ってもらえます。つまり、販売店は利益を大きく落とすことなく、信頼感が増すことになるんですね。
お客様は、商売のヒントをくれる。
お客様は、商売のヒントをくれます。もちろん、販売店のことを思って、意識的にヒントを発しているわけではありません。お客様が販売店に対して要望することは、お客様にとっての課題です。商売とは、お客様の課題の解決だから、それをヒントとして理解できるかどうかなんです。
実は以前、地元の自動車ディーラーの店長が、「安く購入できるワイパーがないか問い合わせが来たけど、社外品は扱ってないからなぁ」とつぶやいていたんです。私は心の中で、「それが商売のチャンスなんだよ店長!」と叫んでいました。
これは、「純正のワイパーは極端に高いので、何とかして安い製品で済ませられないか？」というお客様からの要望です。実際には、安いのに信頼できる社外品があるんです。それを先ほどのセリフで勧めることができれば、非常に良い機会だったと考えられますね。
結局、お客様の要望をチャンスとして捉えられるかどうかは、お客様との心理的ギャップに気づいているかどうかなんですね。この気づきこそが、お客様目線なんですよ。
まとめ：ギャップは、商売のやり方のヒントです。
いかがでしたか？
お客様とのギャップを埋めるために、知っておくべき７点を説明しました。ギャップとは何か、販売店の思い、お客様の思い、ギャップは最初からある、ギャップの埋め方、ギャップの使い方、お客様がくれるヒントなど７つのポイントがありましたね。
繰り返しになりますが、お客様の課題解決が商売です。したがって、販売店とお客様との間にある心理ギャップは、どんな商売をしたら良いのかを教えてくれるヒントなんです。「わがままなお客様だなあ」と思わずに、「なるほど、そういうことに困っているのか!」と気づいてください。
それこそが、『お客様目線』そのものなんですね。お客様目線を持つことができれば、お客様への理解が深まるので、信頼につながります。商品を売ることではなく、お客様の課題を解決することが商売だと気づけば、ホームページの集客力も大きく変わるのは間違いありませんよ。
以上、「お客様とのギャップを埋める、知っておくべき７点。」と題して説明しました。