トヨタの強みを集客的に分析すると? – 2.メンテナンス編

トヨタの強みを集客的観点で分析! - アフターサービス編

トヨタの強みを集客的観点で分析し、メンテナンスの面から説明しました。トヨタがなぜ販売面で好調なのか知りたい営業職の方や経営者はご覧ください。トヨタの強みを解説しただけでなく、どのように集客に応用すればいいのかを分かりやすく紹介しました。

トヨタの強みは発想の転換にある!

現在のトヨタは、ハイブリッド車や燃料電池車を量産して技術力の高さを示していますが、以前はお世辞にも技術が有るとは言えませんでした。にもかかわらずトヨタの車は売れていたんです。なぜ技術で勝てないのに売ることができたのか、その強みについて聞かれたらあなたは何と答えますか?

私なら「トヨタの強みは発想の転換にある」と答えます。でも、具体的にどんなことをしたのか分からない部分も多いですよね。そこで、その謎を『集客』という観点に絞って解明していきます。

昔はすぐ壊れるのがトヨタ車でした

現在のトヨタしか知らない方は信じられないかもしれませんが、昔(40年以上前になりますかね)のトヨタ車はしょっちゅう故障したんです。なので、車について詳しい方はトヨタ車を敬遠していました。しかも、特定のどこかが壊れやすいということでもなく、いろんなところが壊れたようです。

特に、なかなか理解しがたい故障や不具合も多くて、機械の構造が「どうしてそんな仕組みにしたんだろう?」と首をかしげるようなものも少なくなかったようです。そこで、ある故障の実例をご紹介します。

身内が体験した不具合の実例

私の身内(父親)が体験した不具合の事例をご紹介します。当時、大学生で県外にいた父親が体験した話なんですが、なぜそんな不具合が出るような構造なのか、いまだに理解しがたいものでした...。

コロナを軽快に走らせていたら突然走行不能に

アルバイト先でコロナを借りた父は軽快に走っていました。当時はほとんどの車がマニュアル車なので、シフトチェンジを繰り返して走ります。すると、しばらく走ったところで急にギアが入らなくなり走行不能になってしまったそうです。しかも止まったところが偶然にもトヨタの目の前だったとか。

すると、すぐにセールスマンと技術者と思われる人が走ってきました。セールスマンが血相を変えて迫るように「どうしましたか?」と聞いてきたので、「ギアが入らなくってしまって云々…」と話をすると、技術者がピンと来たような表情で「ボンネットを開けてもらえますか?」と言ってきました。

言われたとおりボンネットを開けると、「ギアが入らなくなった場合は、この3つの棒が同じ高さになるように調節してください」そういって技術者が、手に持っていたハンマーでトントンと叩いて高さを揃えると、ウソのようにギアが入るようになりました。(一体どんなギアボックスなんだろう?)

お礼を言ってその場を立ち去った父でしたが、その後数回にわたって同じ現象が発生し、ハンマーで叩いて直したのだとか。当時の車には工具セットが装備されているので、道具には困らなかったようですが、これが決定打になってトヨタ車を買う気が全くなくなってしまったそうです。

故障を逆手に取る発想の転換とは?

当時、ギアボックスの不具合でお客を一人失ったトヨタですが、実はこういった事例で逆にお客さんを獲得していったと考えられるのがトヨタのすごいところなんです。不謹慎かもしれませんが、故障を絶好のチャンスと捉えることができれば、商売に結び付くんですよ。

つまり、故障する車しか作れないのなら「車は故障するものだからメンテナンスやアフターサービスがとても重要です」という宣伝の仕方をするんです。事実、トヨタ車は整備しやすいように重要部分には必ず手を入れやすくしたり、目視しやすくしたりといった工夫がしてあるんですよ。

要するに、壊れることを前提として、すぐに修理や整備をすることができるんです。ほかのメーカーが壊れない車を目指したのとは全く方向性が違います。だからこそ、目の前で止まったコロナを見たトヨタの従業員が、お客さんに安心感を持ってもらおうとして血相を変えて走ってきたんですね。

このように、「壊れるからメンテナンスやアフターサービスが大事」という故障を逆手に取る発想の転換が行われていたんじゃないでしょうか。

故障しないことは大事ではないのか?

もちろん、製造業である以上、故障しないことはとても大事です。だから、近年のトヨタは業界トップクラスの高品質で簡単には壊れません。しかし、故障しないものを作れなかったらどうすればいいんでしょうか? そう、そこを逆手に取るしかないんですよ。

故障しないものを作るのも、故障を確実に直すのも、共通することは、どちらもお客様の信用を得ようとしていることに違いはない点です。ただ、それのアプローチの仕方が違うだけなんです。しかし、良く考えてほしいんですが、壊れないというのは、製品の寿命まで使わないと分かりません。

ところが、アフターサービスが万全と言われれば、壊れること自体怖くありません。「ひょっとしたら壊れるかもしれない」と思うのと「壊れてもすぐ直してくれる」と思うのは気持ちが違います。結果的に世の中の多くの方が、アフターサービスが万全であるという方を選んだといえるんですね。

集客に生かすべき発想力

ここで、トヨタの事例から学べることは、無いなら無いなりのやり方があるということなんです。無いものをあるようにウソをつくわけでもなく、開き直るわけでもありません。単に表現を変えて、受け手が違う印象を持つようにしただけなんです。これこそが集客に生かすべき発想力ではないでしょうか。

『故障してもアフターサービスは万全です』というのは、ディーラーの対応がとても親切で、どんな些細なことでも優しく受け付けてくれそうなイメージがしますよね。明らかに受け手の印象が違ってくるんですよ。「やっぱりトヨタはうまいなぁ」と感心してしまいます。

商品の強みを巧みに引き出し、しかも伝わる伝え方をうまくやっている点は、商売をやるうえで本当に学ばなくてはいけないことではないでしょうか。

まとめ

いかがでしたか?

トヨタの技術面での弱さが、逆にメンテナンスやアフターサービスという強みになったことを例にとり、そこから集客について学ぶべきことを説明しました。集客的観点だけでお話ししているので、多少偏りがあったかもしれませんが、本質は理解いただけたんじゃないかと思います。

簡単にまとめると、売る側ではなく買う側の気持ちで考えることこそが、実は発想の転換の本質で、要するにお客様目線の実践ということなんですね。ただし、この部分はなかなか第三者の力を借りないとできないことなので、当サイトでのご相談も検討していただければ幸いです。

以上、「トヨタの強みを集客的観点で分析! – 2.メンテナンス編」と題して説明しました。

⇒ トヨタの強みを集客的に分析すると? – 3.技術編 もありますよ。

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